Flouée par son contrat d'assurance invalidité: une dame se bat pour son argent

La mère monoparentale de Vaudreuil-Dorion, en Montérégie, a raconté qu'elle avait décidé de souscrire à cette assurance de 200 $ par mois après qu'un grave accident de voiture en 2022 l'ait laissée ébranlée et inquiète pour le bien-être financier de son fils.

Elle affirme avoir signé un contrat auprès de l'Industrielle Alliance par l'intermédiaire d'un courtier de la Banque Nationale.

Quinze mois plus tard, elle a été transportée d'urgence à l'hôpital en raison d'un mal de tête sévère.

Ce texte est une traduction d'un contenu de CTV News. 

«Quand ils ont parlé d'anévrisme, je me suis dit: "Oh, wow, au moins je suis protégée maintenant, et je m'en sortirai financièrement si jamais je ne pouvais plus travailler pendant un certain temps."» «Et malheureusement, ça n'a pas marché comme ça», a-t-elle raconté.

Lorsqu'elle est sortie de l'hôpital trois semaines plus tard, sa demande était en cours de traitement et elle s'attendait à recevoir le versement de 50 000 dollars dans les semaines suivantes.

Mais ce qui a suivi a été des mois d'attente, de soumission de divers rapports médicaux - dont certains remontaient à plusieurs années - tout en gérant sa convalescence, sa rééducation et son chômage soudain.

«J'ai fait tout ce qu'ils voulaient», a-t-elle affirmé.

Finalement, en décembre 2024, sa demande a été officiellement refusée.

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Dans une lettre adressée à Mme Schmeltzman, dont CTV News a obtenu une copie, l'Industrielle Alliance a reconnu que son rapport médical confirmait le diagnostic d'un anévrisme cérébral.

Cependant, la compagnie d'assurance a indiqué que pour que la demande soit payable, son dossier médical devait montrer qu'elle présentait des symptômes neurologiques liés à l'anévrisme qui persistaient depuis plus de 30 jours.

Mme Schmeltzman a dit avoir immédiatement contacté son courtier, qui, selon elle, semblait ignorer la clause.

Elle affirme que le courtier ne l'en a jamais informée.

Dans une déclaration à CTV News, la Banque Nationale a indiqué qu'elle ne pouvait pas commenter la situation d'un client en particulier.

Cependant, elle a noté que les courtiers prennent le temps de comprendre les besoins des clients et d'expliquer les détails de leurs contrats d'assurance pendant le processus de souscription.

«Bien qu'ils puissent aider les clients dans leur processus de réclamation, les courtiers ne sont pas impliqués dans les décisions finales de l'assureur», a écrit la Banque Nationale.

L'avocat spécialisé en droit médical Patrick Martin-Ménard a confié avoir déjà été confronté à des situations similaires.

«Je pense qu'il est important que les gens lisent attentivement leur couverture, car ils sont souvent confrontés à de très mauvaises surprises lorsque quelque chose se produit et qu'ils découvrent que cela tombe dans l'une des lacunes de la couverture qui est présente dans les petits caractères», a avancé M. Menard.

Il a également expliqué qu'il est courant que les compagnies d'assurance prennent un temps «important» pour analyser si la situation est couverte ou non par la police.

Dans une déclaration écrite, l'Industrielle Alliance a indiqué qu'elle examine attentivement chaque demande de règlement en fonction des conditions de la police et des documents médicaux et que des retards peuvent survenir si des informations supplémentaires sont nécessaires.

«Dans ce cas, nous croyons comprendre que le courtier a fourni des renseignements sur la période d'attente de 30 jours et sur la nécessité de recevoir un diagnostic conforme aux définitions», a affirmé la porte-parole de l'Industrielle Alliance, Chantal Corbeil.

Mme Corbeil a ajouté que si un client a des préoccupations concernant le processus de réclamation et le contrat, il a la possibilité de demander un examen par l'organisme de réglementation, ce que Mme Schmeltzman a fait.

Elle avait également déposé une plainte contre le courtier.

En janvier, elle a reçu une lettre d'un agent des plaintes de l'Industrielle Alliance réaffirmant la décision de l'assureur de refuser la demande d'indemnisation.

En outre, l'agent a expliqué que le courtier avait rempli ses responsabilités concernant le contrat et les informations fournies à Mme Schmeltzman.

«J'ai épuisé toutes mes économies. Je ne peux plus prendre ma retraite parce que j'ai utilisé tout mon argent de retraite », a déploré Mme Schmeltzman, ajoutant que l'expérience a également eu un impact émotionnel. «J'ai souscrit cette police spécifiquement pour cette raison, afin de ne jamais me retrouver dans cette situation.»

Mme Schmeltzman a déposé une plainte distincte auprès de l'Autorité des marchés financiers.