La pénurie de main-d'oeuvre a le dos large, constate le Protecteur du citoyen

Ce n’est qu’un des signaux d'alarme lancés par Marc-André Dowd, dans son rapport qui fait état cette année de la situation en matière d'administration publique, de services correctionnels, de santé et services sociaux, ainsi que d'intégrité publique. Dans toutes ces sphères, M. Dowd constate que la pénurie de main-d'oeuvre porte une grande part du blâme, mais que les autorités devraient prendre davantage de responsabilités pour les problèmes.

En plus de la saga SAAQclic, M. Dowd critique aussi l'envoi d'un courriel du ministère de la Famille annonçant erronément à des personnes souhaitant ouvrir des garderies subventionnées que leur projet était accepté alors qu’il ne l’était pas, ou encore les très longs délais d’attente au téléphone au Tribunal administratif du logement (TAL).

Le courriel erroné envoyé par le ministère de la Famille a été envoyé pas moins de 68 fois.

Près de 13 000 plaintes, signalements et divulgations du public

Entité indépendante mandatée pour veiller au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics, le Protecteur du citoyen dit avoir traité 12 915 plaintes, signalements et divulgations du public dans la dernière année.

Le Protecteur a dû traiter énormément de plaintes en lien avec la transition numérique ratée de la SAAQ, supervisée par le ministre du Numérique, Éric Caire. Son rapport est rempli d'exemples des difficultés affrontées par les Québécois en début d'année, alors que la SAAQ a «sous-estimé les conséquences de la suspension de la majorité de ses services». Pourtant, le Protecteur dit avoir accompagné la société d'État en 2022 dans sa «gestion de transition».

M. Dowd estime que la pénurie de main-d’œuvre ne peut pas servir d’excuse à tout vent, que ce soit pour une transformation comme celle opérée à la SAAQ ou dans tout service public.

«Le manque de personnel ne peut devenir l’excuse toute trouvée pour légitimer des lacunes et des atteintes aux droits», dit-il, «et ce, même si le devoir de répondre aux besoins de la population dans ces conditions peut, dans bien des cas, relever de l’exploit.»

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Dans le rapport, on évoque notamment le cas d'un citoyen qui a acheté un véhicule, mais qui a été incapable d'obtenir un certificat d'immatriculation et une immatriculation temporaire de la SAAQ. L'homme s'est fait intercepter plusieurs fois par les policiers.

«Préoccupé par les répercussions de la transition vers SAAQclic, le Protecteur du citoyen avait questionné la SAAQ à l'égard des mesures mises en place, compte tenu de l'ampleur de cette étape charnière», peut-on lire dans le rapport.

«L'organisme avait répondu que tout avait été prévu pour une transition réussie. La réalité a plutôt prouvé le contraire.» Le vice-protecteur Claude Dussault a parlé en conférence de presse, jeudi, d'une «tempête parfaite».

«La suspension des activités pendant une période de temps, l'introduction du service d'authentification gouvernemental et les problèmes informatiques répétés et multiples par rapport à SAAQclic (...) ça a crée un engorgement», a-t-il expliqué.

Au total, Marc-André Dowd isole quatre vastes dossiers dans son rapport déposé jeudi à l’Assemblée nationale: l’impact de la pénurie de main-d’œuvre dans les services publics, le bonnet d’âne que porte cette pénurie dans le système québécois de la santé, les lacunes «préoccupantes» dans certains ministères et organismes, ainsi que des recommandations de correctifs pour mettre fin à des situations de favoritisme, de mauvaise gestion de fonds publics et de conflits d’intérêts.

«Nouveau phénomène d'itinérance» chez des aînés et personnes en perte d'autonomie

Parmi la longue liste d’items traités par M. Dowd, il constate que «les choses ne se sont pas améliorées» en matière d'accès à l'hébergement en CHSLD. Le Protecteur du citoyen état du fait été du «parcours du combattant» pour obtenir une place en hébergement public.

En date du 31 mars dernier, 4168 personnes attendaient leur place; ce chiffre a maintenant atteint 4560, selon les données les plus récentes du ministère de la Santé. En trois ans, entre mars 2020 et mars 2023, le Protecteur a observé une augmentation de 1129 personnes.

Les transferts d'un hébergement à un autre, étant donné le manque de places, tendent d'ailleurs à créer un nouveau phénomène «d'itinérance» chez des personnes en perte d'autonomie avancée, a-t-il dénoncé.

Par ailleurs, le Protecteur a consacré un volet entier dans son rapport aux lacunes des services correctionnels. Plusieurs personnes ont été isolées en cellule pour des périodes prolongées, et ce, pour le seul motif qu'on manquait d'agents correctionnels, rapporte-t-il.

Le Rapport annuel d’activités 2022-2023 du Protecteur du citoyen en chiffres

• 22 052 motifs traités (plaintes, signalements, divulgations et demandes d’information);
• 12 915 motifs traités (plaintes, signalements, divulgations);
• 9 107 motifs traités (références et demandes d’information);
• 48 975 appels reçus;
• 5 interventions sur des projets de loi ou de règlement;
• 2 rapports spéciaux

QS s'inquiète

Les conclusions du rapport suscitent de l’inquiétude pour Christine Labrie, responsable de Québec solidaire (QS) en matière d’Administration gouvernementale, qui fait un lien entre la pénurie de main-d’œuvre et les négociations du gouvernement de François Legault avec les professionnels en soins de santé et les enseignants, dont les conventions collectives sont échues depuis un certain temps.

«Le gouvernement de la CAQ doit donner un coup de barre et s’assurer de rehausser les conditions de travail. C’est la qualité des services à la population qui est en jeu!» a réagi Mme Labrie dans un communiqué.

«Avec tous les autres chantiers numériques à venir, j’espère que tous les ministres concernés prendront tous les moyens pour éviter un autre fiasco comme celui de SAAQ-clic, et qu’ils s’assureront qu’on échappe personne en chemin, parce qu’il y a des gens pour qui ce n’est pas possible d’aller sur internet pour obtenir un service», a aussi commenté la députée solidaire.

Avec de l'information de Simon Bourassa pour Noovo Info et de La Presse canadienne.