Scandale à Cité-des-Prairies: la communication est une obligation

Publiquement, cette dernière a reconnu ne jamais être allée visiter le centre et a été incapable de donner des réponses au public, de les rassurer et surtout, de donner confiance dans sa capacité à gérer la situation et à régler les problèmes. Sa démission lundi était donc inévitable et même souhaitable dans les circonstances.

Mais qu’aurait-elle pu faire autrement? Alors que l’entité qu’elle dirigeait a une relation de confiance fragile avec le public et que les jeunes sont mis en péril par les agissements de ceux qui sont censés les aider, la directrice nationale avait l’obligation de mieux gérer la communication en se basant sur les trois piliers de la gestion de crise: informer, prendre en charge et accompagner les gens.

Informer en toute transparence

D’abord, informer. Un rôle difficile à assumer quand on apprend dans les journaux les agissements des éducatrices et des gestionnaires, plusieurs semaines après que les enquêtes aient été déclenchées.

Malgré cela, la directrice se devait de présenter le plus d’information factuelle au public sur les agissements et la séquence afin de s’assurer que le public accorde de la crédibilité à la directrice nationale. Au lieu de faire des suppositions sur ce qui arrive au centre Cité-des-Prairies, elle devait plutôt expliquer ce qu’elle savait et reconnaître ce qu’elle ne savait pas.

Juger sur les actions

Ensuite, une fois que les faits sont bien expliqués, la communication doit se tourner vers les actions que l’on entreprend. La directrice nationale ne peut pas attendre de voir ce qu’on va lui dire avant de prendre des actions concrètes pour s’assurer que les résidents soient en sécurité et être sûre que ces gestes-là ne se reproduisent pas ailleurs.

Aussi, cette prise en charge doit se faire le plus près possible du terrain pour éviter la perception de déconnexion. Former une cellule de crise, se déplacer au centre concerné, convoquer une rencontre d’urgence des directions régionales ou s’excuser, ce sont tous des gestes qui auraient permis de donner confiance au public sur la capacité de la directrice nationale de gérer la situation et de la régler à long terme. 

S’occuper des gens touchés

Finalement, une fois que l’on a fait la prise en charge, on accompagne le public jusqu’à ce qu’il soit rassuré et jusqu’à ce que la crise se soit résorbée. Comment ? En mettant à jour les informations que l’on possède, en communiquant régulièrement sur la suite des actions entreprises et en prenant soin des gens affectés. Cette étape peut durer plusieurs semaines et même, plusieurs mois. Mais elle fait la différence entre gérer la crise de façon durable ou mettre un pansement temporaire.

Dans ce dossier, la directrice nationale n’a pas su gérer la communication d’urgence et cela lui a coûté son poste. Cependant, ce n’est pas la seule dans le système public. On n’a qu’à penser au scandale de l’école Bedford récemment et la réaction du Centre de services scolaires pour voir un autre exemple de gestionnaire qui ne comprend pas son obligation de communiquer avec le public.

Espérons que les prochains dirigeants soient plus conscients de cela, mais surtout, qu’ils s’assurent de prendre soin de nos enfants. La meilleure façon de gérer la crise est de l’éviter.

En attendant, le public a le droit de savoir et les gestionnaires ont l’obligation d’expliquer.