RAMQ: une Montréalaise se fait raccrocher au nez parce qu’elle parle anglais

«J’étais tellement en colère. Tellement humiliée et frustrée que cela m’a pris quelques jours pour le digérer», a déclaré Susan Starkey, âgée de 75 ans, qui croit que la nouvelle loi sur la langue du Québec, le projet de loi 96, est la raison pour laquelle l’appel a été interrompu.

Ce texte est une traduction d'un article de CTV News.

Starkey a parlé à CTV News à la condition d’utiliser son nom de jeune fille pour protéger la vie privée de son mari.

Son mari, âgé de 82 ans, a connu plusieurs complications de santé ces dernières années et doit maintenant utiliser une sonde d’alimentation reliée à son estomac.

Lorsqu’elle a appelé la RAMQ en début juillet, elle demandait des renseignements sur la formule ISO-Pro, la seule source de nourriture pour son conjoint.

La première fois qu’elle a acheté la formule, elle était «très chère», a-t-elle déclaré. Cependant, la deuxième fois qu’elle a voulu l’acheter pour lui, elle a découvert que la RAMQ la couvrait. La troisième fois, selon Starkey, ce n’était plus le cas et son pharmacien ne pouvait pas expliquer pourquoi.

Lorsqu’elle est rentrée chez elle pour appeler la RAMQ et s’enquérir de la situation, la personne qui a répondu au téléphone a refusé de l’aider.

«Il m’a dit de parler français, et j’ai répondu: “Je suis désolée, mon français n’est pas assez bon pour que vous me compreniez ou que je vous comprenne, car c’est compliqué.” Et il a répondu: “Je n’ai pas à vous parler en anglais.” J’ai dit: “Je crains de ne pas pouvoir le faire en français”, et il a rétorqué: “Trouvez quelqu’un alors”», se souvient-elle, ajoutant qu’elle lui avait dit qu’il n’y avait personne autour d’elle qui pourrait l’aider.

«J’avais compris d’après la CAQ que dans des situations liées à l’hospitalisation, la maladie ou autre, on pouvait être servi en anglais. À ce moment-là, j’ai dit: “Si vous ne pouvez pas me parler, pouvez-vous me passer quelqu’un qui parle anglais?” Et il a raccroché».

«Je n’arrivais pas à y croire. Je suis juste restée là au téléphone pendant un bon moment, j’étais stupéfaite», a déclaré Starkey, qui est originaire de l’Alberta, mais qui vit au Québec depuis la majeure partie des 50 dernières années et qui réside maintenant à Pointe-Claire.

Elle a déclaré que le fonctionnaire «parlait parfaitement anglais» et qu’elle était perplexe face à toute l’interaction.

«C’était simplement de la méchanceté. S’il pensait que je critiquais le Québec ou quoi que ce soit, je ne sais pas, mais ce n’était pas le cas. J’aime le Québec. J’aime les Québécois. Mais cet homme a simplement dit: “Je n’ai pas à faire ça. Au revoir !” Mais il n’a pas dit au revoir, il a simplement raccroché», a-t-elle déclaré.

Cette expérience semble être l’une des nombreuses difficultés liées à l’application de la loi 96, une vaste législation qui limite l’usage de l’anglais dans certaines situations. La loi, une refonte de la Charte de la langue française, vise à protéger l’usage du français au Québec, qui a été déclaré langue officielle et langue commune de la province lors de l’octroi de la sanction royale en juin 2022.

Cependant, il existe des exceptions à la loi, et l’une d’entre elles concerne les services de santé pour les Québécois.

Face à la confusion créée par la loi 96 concernant les changements et les exceptions, le premier ministre François Legault a tenu à assurer aux anglophones que les services de soins de santé seraient toujours disponibles en anglais s’ils le préfèrent.

«Je tiens à être très clair, il n’y a aucun changement dans la situation actuelle des services offerts aux anglophones et aux immigrants en anglais dans notre système de santé - c’est clair», a déclaré Legault aux journalistes quelques semaines avant que la loi ne soit adoptée.

RAMQ, en dehors du réseau de santé

RAMQ n’a pas immédiatement répondu aux demandes d’entrevue.

Cependant, selon un article du Montreal Gazette, qui a d’abord rapporté l’appel de Starkey avec le gouvernement, un porte-parole de la RAMQ a déclaré: «Les services de la RAMQ ne sont pas considérés comme faisant partie des services offerts par le réseau de la santé. Nous devons nous conformer aux dispositions de la loi 96. Conformément aux nouveaux articles de la Charte de la langue française, les ministères et les organismes gouvernementaux, y compris la RAMQ, doivent faire preuve d’un usage exemplaire du français.»

La déclaration ajoute à la confusion entourant la loi sur la langue française et, désormais, ce qui est considéré ou non comme des soins de santé aux yeux du gouvernement.

La loi 96 s’applique à plusieurs ministères gouvernementaux et organismes municipaux, avec des exceptions pour certaines personnes: celles qui ont précédemment reçu des services en anglais, les peuples autochtones et les immigrants vivant au Québec depuis moins de six mois, par exemple.

Mais au cours de l’année dernière, plusieurs ministres québécois ont publiquement affirmé que le domaine des soins de santé ne changerait pas pour les anglophones.

Pour Starkey, l’appel en début juillet est arrivé à un moment déjà stressant dans sa vie, car elle essaie de gérer ses propres problèmes de santé tout en s’occupant de son conjoint.

«Quand ça s’est produit, ça m’a vraiment mise en colère, car tout le monde a été si gentil et si serviable jusqu’à ce que cette personne veuille simplement faire étalage de son pouvoir», a-t-elle déclaré.

«Inacceptable»

Certains députés de l’opposition ont dénoncé la façon dont elle a été traitée. Greg Kelly, le porte-parole libéral québécois pour les relations avec les Québécois anglophones, a qualifié la situation «d inacceptable» dans un message sur Twitter.

«[François Legault] avait promis que les services de santé ne seraient pas affectés par le projet de loi 96. [La RAMQ] est une partie essentielle de notre système de santé. Que va-t-il être fait pour corriger la situation et s’assurer que cela est clair pour la fonction publique?», a-t-il tweeté.

It is unacceptable. @francoislegault promised that health care services wouldn’t be impacted by Bill 96. @RAMQuebec is an essential part of our health care system. What will be done to correct the situation and make sure it is clear to the civil service? https://t.co/AY4ooNYwGR

— Gregory Kelley (@gharperkelley) July 21, 2023

Sa collègue, Madwa-Nika Cadet, la porte-parole libérale pour la langue française a adressé des remarques cinglantes au ministre québécois de la langue française, Jean-François Roberge. Dans un tweet, elle a écrit : «Le principe de l’exemplarité linguistique est important. Cependant, cela n’implique pas un tel manque de civisme, surtout envers une citoyenne qui a le droit d’être servie en anglais.»

Le principe d’exemplarité linguistique est important. Il n’implique toutefois pas un tel manque de civisme, d’autant plus à l’égard d’une citoyenne ayant le droit d’être servie en anglais. @jfrobergeQc, est-ce ainsi que vous comptez appliquer la Politique linguistique de l’État? pic.twitter.com/mNkqUylRBH

— Madwa-Nika Cadet (@madwanika) July 21, 2023

«[Jean-François Roberge], est-ce ainsi que vous envisagez d’appliquer la politique linguistique de l’État?» La Quebec Community Groups Network, un groupe qui représente les anglophones du Québec, a également condamné la RAMQ.

«[Les anglophones] ont été promis que #Bill96 n’aurait pas d’impact sur leur accès aux services de santé en anglais. Une femme de l’Ouest de l’île a découvert à ses dépens que cette promesse ne s’appliquait pas à la RAMQ», a déclaré le groupe dans un tweet.

Pour Starkey, elle souhaite que le gouvernement réalise que certaines situations nécessitent «un peu d’empathie et de compréhension.»

«Ils ont dit que nous avons le droit d’avoir ces services en anglais [mais] ensuite, nous discréditer de manière si brutale est terrible.»