Crise informatique à l'aéroport, «tout se fait à la mitaine» à Montréal-Trudeau

Les deux compagnies aériennes les plus touchées étaient Air Canada et Sunwing, car elles ont plus de départs au petit matin.

Tout devait se faire manuellement, ce qui a entrainé certains retards, notamment au niveau de l'enregistrement des passagers et aux points de sécurité. La gestion des étiquettes des bagages est également affectée.

«Tout se fait à la mitaine», a déploré un voyageur qui doit se rendre à Cancún, au Mexique, dans une entrevue avec Noovo Info un peu avant 11h. […] On s’en va à Cancún.» Il a affirmé être à Montréal-Trudeau avec des proches depuis 5h du matin.

En soirée, Aéroport de Montréal (ADM) a confirmé que «les systèmes à YUL qui desservent nos passagers sont de nouveau opérationnels».

«L’équipe d’ADM et celles de ses fournisseurs de services tiennent à remercier tous les passagers et les partenaires de la communauté aéroportuaire, dont les transporteurs, pour leur patience face à cette situation exceptionnelle», a-t-on déclaré dans une réponse écrite.

Une enquête est présentement en cours afin de faire la lumière sur les évènements «afin de bien identifier la source du problème ayant mené à cette panne généralisée des systèmes».

«Des mesures correctives et préventives seront déployées dans l’architecture du réseau de concert avec les fournisseurs concernés.»

ADM recommande aux voyageurs de «valider leur horaire de vol avant de se rendre à YUL».

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Dans un point de presse en avant-midi, la porte-parole de l'aéroport Anne-Sophie Hamel a précisé que le pépin technique avait été causé par une mise à jour des réseaux effectuée par son fournisseur de télécommunications au cours de la nuit. Cette mise à jour a entraîné une panne dans plusieurs systèmes de l'aéroport. «C'était une mise à jour qui était planifiée. Visiblement, ça ne s'est pas passé comme prévu. On est encore en train d'investiguer pour comprendre la cause pour ce qui s'est passé», a-t-elle expliqué.

Aéroports de Montréal ne sait pas encore quand les problèmes seront résolus. «Un plan de contingence a été déployé et nos équipes travaillent à rétablir la situation dans les meilleurs délais», a-t-on précisé sur les réseaux sociaux.

«On travaille de front sur trois solutions en parallèle. La première est de rétablir notre réseau principal le plus rapidement possible, la deuxième est d'établir un réseau parallèle indépendant de façon temporaire pour réactiver la majorité du système et la troisième est d'aller à chaque point problématique pour essayer de trouver des solutions personnalisées», a précisé Mme Hamel en point de presse.

Des centaines de voyageurs ont manqué leurs vols mardi matin. À savoir si les passagers dont les plans de vacances ont été affectés par ces pannes pourront toucher une compensation, Mme Hamel a indiqué que cette éventualité serait évaluée, mais que, pour le moment, la priorité demeurait de travailler sur un retour à la normale.

«Il y a une panne depuis 3h ce matin et on est là depuis 5h», a raconté une voyageuse, dont l'avion devait décoller vers 8h. «Notre vol est retardé jusqu'à 13h10 au moins.»

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«On n'a pas le choix [d'attendre]», a lâché un autre homme rencontré par Noovo Info.

«Tout se fait à la mitaine. Aucun système informatique ne fonctionne», a déploré un autre voyageur. «On ne peut pas aller plus vite et ça donne rien de s'énerver.»

Pour les voyageurs, il est recommandé d'arriver en avance à l'aéroport et de valider leur horaire de vol sur les sites de leurs compagnies aériennes avant leur arrivée. 

Par ailleurs, Aéroports de Montréal a précisé que les horaires de vols ne se mettent pas à jour sur son site web. «Assurez-vous de valider sur le site de votre transporteur aérien les informations liées à votre départ ou à votre arrivée», a écrit l'organisation dans une publication sur X.

Avec la collaboration de Guillaume Théroux et d'Émile Bérubé-Lupien pour Noovo Info.

Notes de la rédaction: Un problème technique a affecté la diffusion en direct du point de presse d'Aéroports de Montréal. Nos excuses.