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Des clients sont frustrés du traitement que WestJet leur réserve
Des voyageurs ont exprimé cette semaine leur frustration quant à la façon dont WestJet les a traités après que la compagnie aérienne a annulé plus de 1200 vols en raison d'une grève des mécaniciens d'avion.
Certains des plus de 150 000 passagers concernés ont exprimé leur exaspération sur les réseaux sociaux face aux heures passées en attente avec le service à la clientèle, à l'incapacité du transporteur à leur réserver des vols avec d'autres compagnies aériennes et aux avis d'annulation de vol les informant que «des frais peuvent s'appliquer».
Tina McIntosh devait prendre l'avion de Brandon, au Manitoba, vers Kelowna, en Colombie-Britannique, dimanche dernier, après les funérailles de son arrière-grand-mère. Elle a appris à 22 h, la veille du départ, que le voyage était annulé.
Le vol de son partenaire a été déplacé pendant trois jours après l'heure de décollage initiale, tandis que les réservations pour elle et sa fille ont été «tout simplement abandonnées», les laissant bloquées à Brandon.
Après être restée en attente pendant 17 heures durant le week-end – elle n'a jamais contacté le service client – la famille a loué une voiture, a conduit deux heures et demie jusqu'à Winnipeg, a séjourné dans un hôtel et a réservé un nouveau vol pour lundi, a déclaré Mme McIntosh en qualifiant l'expérience de «fiasco». Elle a affirmé que l'excédent de coûts s'élevait à 2438 $.
«C'était un enfer d'aller aux funérailles et de gérer tout ça. Je suis épuisée.»
WestJet s’est excusée à plusieurs reprises auprès de ses clients et a déclaré qu’elle leur offrait un remboursement s’ils ne parvenaient pas à effectuer une nouvelle réservation dans les 48 heures, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens du pays.
Cependant, le règlement oblige également les compagnies aériennes à réserver les voyageurs sur «le prochain vol disponible» de n'importe quelle compagnie aérienne, y compris les concurrents, après 48 heures si elles refusent le remboursement – un choix que la compagnie aérienne n'a pas offert à ses clients, disent ces derniers.
«WestJet était injoignable lors des annulations du week-end dernier et nous avons dû débourser 1400 $ pour revenir à Calgary depuis Toronto», a dit Patrick Socha, un client.
«Nous devrons peut-être les emmener à la Cour des petites créances de l'Alberta pour obtenir un remboursement.»
«Je faisais partie de ceux pour qui WestJet a dit qu'ils ne pouvaient plus accepter une nouvelle réservation. On nous a proposé seulement un remboursement», a raconté April Miller, dont le vol avec son enfant de Phœnix à Kelowna a été annulé la fin de semaine dernière.
«Je ne suis rentrée chez moi qu'hier [jeudi] après-midi après six jours d'annulations de vols. J'ai eu huit itinéraires différents annulés et je n'ai jamais réussi à joindre un agent après plus de 30 heures d'attente.»
WestJet n'a pas répondu aux questions sur les «frais d'annulation» dont les clients ont été informés.
La compagnie a souligné que la réglementation n'exige aucune compensation pour les hôtels et les repas lorsque les perturbations du voyage sont indépendantes de la volonté du transporteur, comme une grève.
«C'est une obligation claire»
Le défenseur des droits des passagers Gabor Lukacs affirme que les voyageurs ont droit au remboursement des vols qu'ils ont réservés auprès d'un concurrent et, dans le cas de voyages internationaux, des frais d'hôtel, de nourriture et autres, citant la Convention de Montréal, un traité multilatéral sur l'indemnisation des voyageurs aériens.
Il a également dit que l'obligation de modifier la réservation incombe aux transporteurs.
«Il est clair que vous ne devriez pas courir après la compagnie aérienne», a déclaré M. Lukacs.
«C'est une obligation claire et WestJet refuse systématiquement de s'y conformer.»
WestJet affirme avoir fait tout ce qui était en son pouvoir pour réorganiser ses opérations et aider les voyageurs.
«Nos équipes de WestJet travaillent avec diligence pour soutenir tous les invités concernés le plus rapidement possible», a affirmé la porte-parole Madison Kruger dans un courriel.
La question de savoir si les vols annulés avant et après la grève [environ 40 % des annulations] sont considérés comme étant la responsabilité de la compagnie aérienne, et donc soumis à des exigences d'indemnisation plus lourdes, reste un sujet de controverse.
La Cour des petites créances est une voie possible vers un remboursement si la compagnie aérienne rejette une demande. Les clients mécontents peuvent également déposer une plainte auprès de l'Office des transports du Canada.
Cependant, certaines personnes attendent jusqu'à deux ans avant que leur demande soit entendue, et dans certains cas seulement pour que la compagnie aérienne conteste la décision devant le tribunal.
«J’ai peur que nous passions entre les mailles du filet», a déclaré John Lawford, directeur général du Centre de défense de l'intérêt public.
Si les compagnies aériennes et les agences de voyages n’agissent pas avec plus de diligence pour garantir la protection des consommateurs, les entreprises pourraient en souffrir, a-t-il averti.
«Les gens finissent par abandonner l'idée de prendre l'avion parce qu'ils risquent de rester bloqués pendant des jours.»