«J’ai été traitée comme une moins que rien», laisse tomber Katia Dion d’emblée.
Racontant son altercation survenue le 12 février dernier, l’entrepreneuse montréalaise se souvient d’avoir eu un désaccord majeur avec l’agent de bord, qui lui aurait chargé des frais supplémentaires de 150$ pour son vol Calgary-Ottawa, qui avait une escale à Winnipeg.
Mme Dion avait vu son vol avec la même compagnie aérienne être annulé la veille. Il s'agissait donc du deuxième matin qu’elle se présentait à l’aéroport aux petites heures du matin. WestJet lui avait également facturé 700$ pour ses bagages, qui comportaient six sacs de hockey dans lesquels reposaient ses échantillons pour le travail. Un montant d’argent qu’elle n’a jamais revu lorsqu’elle s’est fait refuser l’embarquement à bord de cet avion.
«Je ne voulais pas payer 150$, on venait de prendre l’avion et c’était correct», affirme-t-elle.
«On m’a dit: "c’est 150$ ou tu ne rentres pas dans l’avion."» Celle qui voyage énormément en raison de son travail admet avoir pété les plombs et aurait répondu «f*ck you» du tac au tac.
Mme Dion, qui vend des créations de designers québécois, dit s’être par la suite confondue en excuses. Mais le mal était fait: impossible d’embarquer dans son vol.
Elle aurait ensuite été identifiée comme passagère perturbatrice par le personnel.
«Je me suis mise à trembler. J’ai demandé pardon en anglais. J’ai vraiment été désolée.»
Katia Dion a pris un autre vol avec le service à la clientèle de WestJet le lendemain, mais l’idée de devoir repasser par le même agent de bord lui donne des maux de tête.
Elle a finalement décidé d’acheter un autre vol avec Air Canada en classe affaires pour la somme de 3200$. La dame ajoute que cette altercation lui a coûté entre 5000$ et 6000$ au total.
C’est finalement en arrivant à Ottawa au bureau de WestJet qu’elle a pu récupérer ses valises, où on y retrouvait l’inscription unruly, soit «indisciplinée».
Katia Dion a donc officiellement porté plainte auprès de WestJet.
Le transporteur est d’ailleurs l’une des compagnies qui cumulent le plus de plaintes au pays avec Sunwing. Selon l’Office des transports du Canada, WestJet avait une moyenne de 5,8 plaintes par 100 vols en 2023 et 2024.
En entrevue sur les ondes de Noovo Info, le directeur de l’Observatoire international de l’aviation civile, Mehran Ebrahimi, explique qu’une compagnie aérienne a l’obligation de fournir le même service à ses clients, sauf dans des« circonstances exceptionnelles». «Cela ne permet pas aux clients d’être insultants et agressifs envers les employés.»
M. Ebrahimi déplore que chez certains transporteurs aériens, «le respect de passagers n’existe pas». «On veut rentabiliser les déplacements au détriment de certains droits.»
Au moment d’écrire ces lignes, Noovo Info était toujours en attente d’une réponse de WestJet.
Voyez le reportage de Lili Mercure dans la vidéo.
