Les impacts des mauvais commentaires sur les petits commerces

Mais on ne se doute peut-être pas que notre «une étoile sur cinq» peut avoir des conséquences dramatiques pour ce commerçant.

Pourquoi?

Oui, pourquoi? Dans quel but va-t-on laisser une critique négative sur Google reviews, Libro ou Resy?

«Souvent, c’est que les gens veulent éviter la confrontation et sont trop gênés de dire ce qu’ils n’ont pas aimé sur place, alors ils le font sur internet», m’explique le chef propriétaire Danny St-Pierre.

«Peu importe la raison, il faut prendre cela au sérieux. Chaque commentaire négatif, je le traite. Dès qu’il y a quelque chose qui n’a pas fonctionné, que j’aie 4/5 mettons, je commence à poser des questions. Et c’est formidable ce que je trouve comme réponse!»

Le propriétaire de Pan Américan Pizza choisit donc le dialogue pour venir à bout des mauvaises critiques. S’il me confie avoir parfois été, dans le passé, irrité par certains mauvais commentaires, il a toutefois changé son fusil d’épaule.

«C’est sûr que ça peut être fâchant, mais en même temps, la personne qui te met une étoile, tu peux aller vers elle et, qui sait, elle va peut-être l’enlever son étoile et t’en remettre quatre? Mais oui ça a un impact réel sur les commerces, alors je prends ça vraiment au sérieux et je m’arrange pour régler les affaires.»

Les gens ont le droit de laisser des mauvais commentaires…

Mais ça serait plaisant qu’ils parlent de leurs insatisfactions à la personne responsable dans le commerce d’abord.

«De mauvaises critiques, il va toujours y en avoir », dit Michel, propriétaire de Rachel Auto Service. En plus d’évoluer dans une industrie où on remet continuellement en question l’honnêteté de ses travailleurs, l’homme doit composer avec la mauvaise humeur et l’intolérance de certains clients.

«Les gens sont beaucoup plus à cran qu’avant. Je le remarque, c’est très concret. Je sens que, quelques fois, certaines personnes se défoulent carrément en laissant une étoile sur Google.»

Michel me donne un exemple où une personne se montre insatisfaite à propos du prix d’un changement d’huile. « Le client voit le bidon en vente à 80$ dans une grande surface et s’attend à avoir son changement d’huile pour ce prix-là. Il ne pense pas nécessairement au prix de la main-d’œuvre, du local, aux taxes municipales et à tous les coûts qu’un commerce doit assumer pour rester en business. Et je comprends ça! Les gens ont moins d’argent et tout coûte plus cher, alors au lieu de me demander pourquoi le prix d’un changement d’huile est rendu à X montant, ils vont faire une critique sur internet. Le moindrement que ça coûte cher, on est tous des voleurs. C’est excessivement difficile à vivre. »

Même son de cloche du côté du Spa poilu, qui a pignon sur rue dans le quartier Rosemont, à Montréal. Sandra, une toiletteuse qui a une certification en toilettage comportementale avec plus de 10 ans d’expérience, s’attriste de voir des clients emprunter les chemins d’internet au lieu d’avoir une discussion franche avec elle. Récemment, une cliente qui possède un animal anxieux lui a laissé un mauvais commentaire sur Google. «C’est une personne qui vient me voir depuis des années et elle n’a jamais rien mentionné à personne. Je mets tout mon cœur, mon énergie et mon temps pour que les chiens soient à l’aise et bien. Ça m’a fait de la peine. Ça m’a déstabilisée. Et trouve ça très malhonnête de ne jamais m’en avoir parlé.»

Mais est-ce qu’on se fie vraiment aux mauvais commentaires laissés sur internet? Est-ce que les gens vont cesser ou carrément choisir de ne pas fréquenter un lieu à cause d’une mauvaise critique laissée dans les commentaires sur Instagram ?

Selon les propriétaires à qui j’ai parlé, oui et non. «Le monde se fie là-dessus, mais ils en prennent et ils en laissent. On est un garage de quartier alors les gens nous connaissent et savent que j’ai bon cœur», philosophe Michel.

Sandra, quant à elle, demeure attristée par les mauvais commentaires, surtout quand ils s’attaquent à son intégrité. «Je travaille souvent très fort pour réadapter des chiens en toilettage. Et oui, si cela devient trop intense pour l’animal, je préfère arrêter le service que de le traumatiser.» Qu’on remette en question son professionnalisme sans avoir pris le temps de dialoguer avec elle, ça ne passe pas. «Quand les commentaires deviennent personnels, je débarque.»

Selon le chef Danny St-Pierre, les gens ne réalisent pas toujours l’impact de leurs mauvaises critiques. «Ça peut détruire des commerces. Alors il faut se parler. C’est la clé.»