Un nombre record de plaintes de clients dans les télécommunications, selon un rapport

L'étude annuelle de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) indique qu'elle a traité un nombre record de 20 147 plaintes de clients entre le 1er août 2023 et le 31 juillet 2024. Elle a déclaré avoir pu résoudre 88 % d'entre elles.

Les plaintes les plus courantes des consommateurs concernaient les problèmes de facturation, en hausse de 47 % par rapport à l'année précédente, touchant notamment les frais inattendus, les augmentations de prix surprises ou l'incapacité des opérateurs à fournir les crédits ou les remboursements promis.

«La facture est le moment de vérité», a déclaré le commissaire et chef de la direction de la CPRST, Howard Maker, en prévenant que «les factures changent tout le temps».

De plus en plus de consommateurs se plaignent également du manque de clarté de leurs contrats et de l'absence d'informations importantes, cette catégorie ayant augmenté de 35 %.

M. Maker a déclaré qu'il est important que les fournisseurs de services soient clairs et concis afin que les clients comprennent à quoi ils s'engagent.

«Ce sont des services complexes, a-t-il souligné. Il y aura donc des interprétations erronées, des malentendus ou un manque de clarté.»

Des consultations du CRTC

Le rapport du commissaire arrive alors que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) entreprend plusieurs études visant à résoudre certains de ces mêmes problèmes.

À la fin de l'année dernière, le CRTC a lancé quatre consultations axées sur la façon de donner aux consommateurs plus de contrôle sur leurs services internet et de téléphonie mobile. Parmi celles-ci figurait une étude examinant les mesures potentielles pour s'assurer que les gens sont informés lorsque leurs forfaits ou leurs rabais sont sur le point de se terminer, afin d'éviter les surprises sur les factures.

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Le CRTC étudie également la possibilité d'obliger les fournisseurs de services internet à afficher des informations sur des étiquettes normalisées, semblables à celles qui figurent sur les produits alimentaires, qui informeraient les consommateurs sur des éléments tels que le prix et la vitesse.

Les autres consultations visent à déterminer s'il devrait y avoir des règles empêchant les fournisseurs de facturer aux clients des annulations ou des changements de forfait, ainsi que des options de libre-service potentielles pour les clients souhaitant changer de fournisseur.

Le rapport de la CPRST a souligné une «augmentation inquiétante» des problèmes liés à l'annulation de services et au changement de fournisseur de services.

Les plaintes concernant l'impossibilité d'annuler un service ont augmenté de 47 % par rapport à l'année précédente, les inquiétudes concernant les frais de résiliation ont fait un bond de 35 % et les plaintes concernant l'impossibilité de transférer des services sans fil ou téléphoniques à un autre fournisseur ont augmenté d'un quart.

M. Maker a qualifié cette tendance de «casse-tête».

«Les consommateurs sont censés pouvoir changer de fournisseur simplement, facilement, sans problème, et ce n'est pas le cas, a-t-il fait valoir. Je ne comprends pas pourquoi c'est un si gros problème dans l'industrie, mais les chiffres ne mentent pas.»

D'autres plaintes fréquentes mises en évidence dans le rapport concernaient des problèmes de performance du service, les clients continuant de soulever des problèmes d'interruptions, de vitesses internet ou de données sans fil plus lentes que prévu, de mauvaise qualité audio ou d'appels téléphoniques interrompus. 

Un système de plaintes mieux connu

Mais l'Association canadienne des télécommunications a soutenu que l'augmentation des plaintes n'indiquait pas nécessairement que les clients étaient de moins en moins satisfaits de leurs fournisseurs. 

Elle a plutôt fait valoir que les clients sont désormais plus conscients du travail de la CPRST que par le passé grâce aux récentes campagnes de sensibilisation, tandis que les plaintes pourraient également être en hausse en raison des changements apportés par la commission visant à simplifier le processus de dépôt. 

«Malgré cela, le nombre de plaintes reste relativement faible, le nombre de problèmes soulevés représentant moins de 0,08 % des abonnés à haut débit et 0,05 % des abonnés à la téléphonie mobile au Canada», a déclaré le porte-parole Nick Kyonka dans un communiqué. 

L'association, qui représente de nombreux opérateurs et fabricants, a affirmé que le rapport montrait que les incidents de non-conformité au Code sur les services sans fil étaient en baisse pour la quatrième année consécutive, et qu'aucun de ses membres n'avait commis plus d'une seule violation du Code sur les services internet.

Rogers au premier rang

Rogers a été à l’origine de plus de 24 % de toutes les plaintes acceptées par la commission au cours de la période couverte par son rapport, conservant ainsi sa position de fournisseur de services faisant l’objet du plus grand nombre de plaintes après avoir dépassé Bell il y a un an.

Avec 4855 plaintes, Rogers a enregistré une augmentation de près de 68 % des signalements à la commission par ses clients par rapport à l’année précédente.

«En tant que plus grande entreprise de câblodistribution et de téléphonie sans fil au Canada, nous travaillons dur chaque jour pour faire ce qu'il faut pour nos clients et pour leur offrir une expérience exceptionnelle», a fait valoir le porte-parole de Rogers, Zac Carreiro, dans une déclaration écrite.

«Nous avons des millions d'interactions avec nos clients chaque mois et, même si seul un petit nombre d'entre elles aboutit à une plainte, nous savons que nous pouvons faire mieux», a-t-il ajouté.

Bell a fait l'objet de 3430 plaintes, soit 17 % de toutes les plaintes, en hausse de près de 46 % par rapport au rapport annuel précédent de la commission.

Mais la porte-parole de Bell, Jacqueline Michelis, a noté que la part des plaintes de l'entreprise dans le rapport a diminué d'environ 44 % au cours des cinq dernières années.

«Bien que nous nous efforcions toujours de faire plus pour nos clients, nous tirons des points positifs du rapport le plus récent», a-t-elle soutenu dans une déclaration écrite, soulignant également que Bell avait reçu 2,2 plaintes pour 10 000 abonnés, soit le meilleur résultat pour cette mesure des trois plus grands fournisseurs de services.

«Il est important de noter que nous examinons chaque plainte déposée auprès de la CPRST en nous efforçant de nous attaquer à la cause profonde du problème et à une amélioration pour tous les clients de Bell», a-t-elle fait valoir.

Il y a eu 2757 plaintes concernant Telus, ce qui représente 13,7 % du total et une progression de 53 % par rapport à l’année précédente.

«Le seul résultat acceptable pour notre organisation est zéro plainte, ce qui signifie que nous pouvons faire mieux pour résoudre les problèmes des clients la première fois, bien avant que quiconque ne ressente le besoin de déposer une plainte officielle», a déclaré Martin Nguyen, porte-parole de Telus, dans un courriel.

«Nous ne serons pas satisfaits tant que nous n'aurons pas atteint cet objectif», a-t-il conclu. 

Ce classement demeure le même lorsqu’on le combine avec les plaintes des clients des différentes filiales détenues par les trois grands fournisseurs.