Plusieurs vols de colis à domicile pendant les Fêtes

Le nombre des vols de colis est difficile à estimer. Tous ne sont pas signalés à la police ou au service client de l’entreprise de livraison. La police n’était pas en mesure d’indiquer un chiffre, car elle n’a pas de catégorie spécifique pour répertorier ce type de vol. Quant aux entreprises de vente en ligne et à Postes Canada, celles ayant répondu à nos sollicitations n’ont pas souhaité divulguer le nombre de vols de colis signalés par leurs clients.

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Aurélie, qui n’a pas souhaité donner son nom de famille, raconte que son colis livré quelques jours avant Noël a été volé devant chez elle. En vacances hors de Montréal, elle avait demandé à une amie de passer ramasser son colis, mais le temps que l'amie en question arrive devant le domicile, le colis n’y était plus. Pas de quoi gâcher son Noël, mais elle ne cache pas avoir été déçue. 

En revanche, la déception a été grande pour Guillaume Gorini. Il raconte qu’il y a deux ans de ça, ce photographe montréalais avait commandé en fin d’année un nouvel appareil photo «très coûteux» par Amazon, mais son colis, au moment de la livraison, a été échangé avec un autre. «J'ai ensuite remis ce colis à la bonne adresse, espérant recevoir ma caméra, mais celle-ci n'était pas là, déplore-t-il. J'ai immédiatement déposé une plainte auprès du service client d'Amazon et de la société de livraison sous-traitante. Une enquête interne a été ouverte, mais je n'ai jamais eu de retour.» 

Finalement, Amazon l’a remboursé intégralement et il a fait une nouvelle commande, en demandant de «camoufler l'envoi». « Cette fois, tout s'est bien passé, mais l'expérience a été assez choquante et stressante. Dans notre immeuble, si personne ne répond à l'interphone, les livreurs laissent parfois les colis à l'extérieur, ce qui peut entraîner des disparitions.» 

Sur les réseaux sociaux aussi, les publications signalant les vols de colis sont nombreuses en décembre, certaines joignant même la photo ou la vidéo du vol, enregistré par les dispositifs de sonnette vidéo. Stéphanie Harvey fait partie de ces internautes. Elle a publié dans le groupe «Info à Lachine» des photos d’un vol devant un logement du boulevard Saint-Joseph qui a eu lieu « littéralement quelques secondes après la livraison FedEx». 

Des techniques qui s'affinent

Austin Stowe, porte-parole pour Amazon, indique dans une déclaration envoyée par courriel: «Bien que la grande majorité des livraisons parviennent aux clients sans problème, nous sommes conscients du fait qu’il existe de mauvais joueurs qui portent des vêtements ressemblant à notre uniforme et volent des colis chez nos clients. Nous encourageons quiconque a été victime de vol à signaler le crime à la police et nous collaborerons avec les forces de l’ordre pour aider le plus possible.» 

En entrevue, M. Stowe précise que les techniques de vol de colis ont évolué, les voleurs «se sont comme adaptés». «On voit de plus en plus de gens portant des tenues qui imitent au mieux l’uniforme d’Amazon, continue-t-il. (...) C’est pourquoi nous encourageons vivement les clients, s’ils pensent avoir affaire à une personne portant un faux uniforme, à contacter la police.» 

Le porte-parole dit ne pas pouvoir préciser à quoi est censé ressembler un authentique livreur d'Amazon, car il ne veut pas donner d'éléments qui permettraient aux voleurs de peaufiner leur supercherie. Il conseille surtout aux clients de repérer leur colis en temps réel et d’indiquer au livreur «un endroit de dépôt caché afin que les colis ne soient pas visibles». Il ajoute, entre autres, que les clients ont la possibilité de se faire livrer dans des endroits qu’ils fréquentent et faisant partie du réseau d’Amazon, dans des lieux de ramassage, ou tout simplement à leur travail. 

Cependant, le vol de décembre n'était pas la première fois que ce genre de mésaventure arrivait à Aurélie. Elle s’était déjà fait voler un colis professionnel livré à son travail. Il avait été déposé dans le lobby de l’immeuble. «C’était le colis d’une cliente. Elle m’a demandé: 'tu n’as pas retrouvé un colis livré ce matin?’ Il était environ 12h et le colis avait été livré à 10h. Elle avait reçu la photo du colis, mais il n’était plus là.» 

De son côté, un porte-parole de Postes Canada indique dans un courriel que les clients «qui croient ne pas avoir reçu un article doivent communiquer avec l’expéditeur». Philipe Legault précise aussi que les personnes pensant qu’un colis manque à l’appel doivent communiquer avec le Service à la clientèle de Postes Canada. M. Legault assure que, par la suite, Postes fera une enquête et collaborera «si possible» avec l’expéditeur, « qui peut nous soumettre une réclamation. Les gens devraient aussi communiquer avec l’expéditeur pour demander que le colis soit réexpédié ou obtenir un remboursement». 

Pour autant, Aurélie a choisi de ne pas chercher à se faire rembourser ou renvoyer son colis de Noël. Elle estime que, selon les plateformes, «c'est beaucoup de paperasse parfois pour, de toute façon, un colis qui ne sera pas forcément renvoyé ni remboursé». Elle n’envisage pas non plus de changer de système de livraison, car c’est «ce qu'ils proposent. Et puis tout le monde est content d'avoir son colis devant la porte, c'est bien plus facile que d'aller le chercher dans des bureaux où tu sais que ça ferma à 5 h ou 6 h. Mais toi, c'est tes horaires de travail, ça fait que tu ne peux jamais aller récupérer un colis.»