Intoxication alimentaire en vacances : on lui demande de signer un accord de confidentialité

Alexandra Tropea explique que l'épreuve s'est produite lors d'un séjour d'une semaine au Royalton Punta Cana, en République dominicaine, au début du mois.

Ce texte est une traduction d'un article de CTV News. 

Mme Tropea explique qu'il s'agissait des premières vacances de sa famille depuis la naissance de leur fille, il y a environ 10 mois.

Nerveuse à l'idée de voyager avec sa petite fille, elle dit avoir choisi de réserver le Royalton Punta Cana parce qu'il faisait partie des Marriot Autograph Hotels, une grande marque dont les centres de villégiature sont réputés.

La résidente d'Etobicoke dit avoir envoyé plusieurs courriels au centre de villégiature avant leur voyage pour s'assurer que certaines choses comme un berceau, un four à micro-ondes et du personnel médical se trouvaient sur place.

«Nous avions vraiment hâte de faire ce voyage que nous avions réservé en novembre», a déclaré Mme Tropea lors d'une entrevue accordée à CTV News Toronto mercredi, ajoutant qu'ils s'étaient envolés pour la République dominicaine le 11 janvier.

«Rien ne m'avait préparé à une expérience d'urgence et à l'absence pure et simple de responsabilité, de réaction de la part de l'hôtel. C'était le plus fou».

Mme Tropea a expliqué que son mari avait commencé à se sentir mal le troisième soir de leurs vacances et qu'il avait choisi de se reposer dans leur chambre pendant que la famille mangeait dans l'un des restaurants de l'hôtel.

«Je ne l'ai jamais vu malade.»

Lorsqu'elle est retournée dans leur chambre après le dîner, elle raconte que son mari vomissait continuellement - «comme un projectile» - ce qui l'a poussée à demander immédiatement de l'aide au concierge.

Selon Mme Tropea, le responsable du service à la clientèle lui a assuré qu'il enverrait le personnel médical sur place pour l'aider et, à sa demande, qu'il apporterait des serviettes et de l'eau dans la chambre d'hôtel - ce qui n'a jamais été fait à leur porte.

«Une heure après avoir demandé de l'aide, personne n'est encore arrivé avec de l'eau ou des serviettes. (Le responsable du service à la clientèle) a dit qu'il était en route, qu'il y avait peut-être cinq minutes de marche, mais il n'est toujours pas là », a déclaré Mme Tropea. J'ai rappelé : «Oui, madame, j'arrive».

Mais lorsque son frère s'est rendu au bureau du concierge pour voir ce qui se passait, Mme Tropea raconte qu'il était en train de danser derrière le bureau.

Je me sentais presque folle parce qu'à chaque fois que je l'appelais, je lui disais : « S'il vous plaît, vous ne comprenez pas, c'est une urgence ». C'est une urgence. Je lui ai fait comprendre très clairement qu'il s'agissait d'une situation d'urgence », a déclaré Mme Tropea.

Peu après la visite de son frère à la réception, Mme Tropea a reçu un appel du personnel médical de l'hôtel lui demandant si elle était assurée, ce qui était le cas.

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Après une série d'allers-retours au téléphone, Mme Tropea a déclaré qu'on lui avait dit qu'on viendrait soigner son mari dans sa chambre pour 200 dollars américains. Elle a ajouté qu'ils avaient également énuméré le coût de chaque service supplémentaire s'ils devaient l'administrer.

«OK, pouvez-vous venir l'évaluer ? Vous faites une liste de choses, mais vous ne savez même pas de quoi vous avez besoin - vous n'avez pas vu le patient», a indiqué Mme Tropea. «À ce stade, je commence à penser qu'elle joue avec mon désespoir.»

Mme Tropea a précisé que son mari vomissait depuis trois heures à ce moment-là.

Il a littéralement pleuré et a dit : «J'ai l'impression d'être en train de mourir. S'il vous plaît, faites savoir à notre fille que je l'aime», a déclaré Mme Tropea.

Le personnel médical de l'hôtel n'est jamais venu, selon Mme Tropea. C'est alors qu'elle a décidé d'appeler le 911. En moins d'une demi-heure, les ambulanciers ont branché son mari à une perfusion et l'ont transporté en ambulance vers un hôpital local.

«Ils l'ont immédiatement mis sous antibiotiques avant de procéder à des examens. Ils ont même supposé qu'il s'agissait d'une intoxication alimentaire, mais ils ont ensuite conclu que c'était dû à une intoxication alimentaire et à la manipulation des aliments en particulier », a déclaré Mme Tropea, précisant que son mari est resté à l'hôpital toute la nuit et qu'il en est sorti l'après-midi suivant.

Signer un accord de confidentialité pour obtenir un service d'hydrothérapie gratuit ?

Mme Tropea a indiqué qu'elle avait contacté son agent de réservation - Costco Travel - pour l'informer de ce qui était arrivé à son mari au centre de villégiature, qui a ensuite contacté le Royalton pour savoir s'il offrirait une sorte de dédommagement pour sa frayeur médicale.

L'hôtel leur a répondu par courrier électronique : «Nous avons essayé de contacter la cliente et nous avons laissé une note dans sa chambre lui disant de venir nous trouver», explique Mme Tropea, ajoutant qu'aucune lettre n'a été trouvée.

Mme Tropea s'est rendue à la réception pour s'enquérir de la lettre et, après quelques échanges avec le directeur du centre de villégiature, elle a appris qu'on lui avait offert un départ tardif et une hydrothérapie gratuite au spa pour tous les adultes de sa famille en guise de dédommagement, et qu'on lui avait remis un bout de papier - un accord de non-divulgation.

Dans ce document, examiné par CTV News Toronto, il est indiqué que pour obtenir leur offre - d'une valeur de 193 dollars américains - la famille doit accepter de libérer et de décharger «à jamais» le centre de villégiature, Costco Travel et toutes les entités potentiellement liées de toute action concernant les « désagréments subis pendant (leur) séjour ».

«Il est hors de question que j'écrive ou que je signe cela.», a déclaré M. Tropea.

Mme Tropea a déclaré que le directeur de l'hôtel lui avait dit que si elle ne signait pas l'accord, ils leur offriraient quand même, à elle et à son mari, une hydrothérapie gratuite. Mais elle a déclaré que cela ne lui semblait pas suffisant après ce qu'ils avaient vécu.

«Je pense que le voyage a été gâché. En ce qui me concerne, j'ai eu peur tout le temps qui a suivi. J'avais peur de tomber malade. Et si le bébé tombait malade et que je me retrouvais coincée ici à devoir manger cette nourriture», a soutenu Mme Tropea.

Impossible de vérifier une demande médicale

Pendant et depuis leur voyage en famille, Mme Tropea a contacté Marriott pour déposer une plainte détaillant ses préoccupations afin de trouver une solution et de responsabiliser toutes les parties impliquées.

Dans un courriel envoyé le 15 janvier par un représentant du service à la clientèle de Marriott Bonvoy, obtenu par CTV News Toronto, la chaîne hôtelière s'est excusée auprès de Mme Tropea pour son expérience au Royalton Punta Cana.

«Nous sommes fiers de notre niveau de service exceptionnellement élevé et j'espère sincèrement que vous ne nous jugerez pas uniquement sur la base de cette expérience particulière. Nous vous sommes reconnaissants d'avoir porté cette affaire à notre attention», peut-on lire dans le courriel, qui ajoute que les commentaires de Mme Tropea ont été transmis au personnel de l'hôtel.

Cinq jours plus tard, après le retour de Mme Tropea et de sa famille de la République dominicaine, un représentant du service à la clientèle de l'hôtel Royalton lui a envoyé un courriel.

Dans cette correspondance, examinée par CTV News Toronto, le représentant de l'hôtel a déclaré qu'il n'était « pas en mesure de vérifier une demande médicale sur la base de nos dossiers et de l'information recueillie».

Le représentant a ajouté que le «personnel médical qualifié de l'établissement est disponible 24 heures sur 24 pour répondre à toute préoccupation liée à la santé que vous pourriez avoir» pendant votre séjour.

«Nous sommes vraiment désolés d'entendre vos commentaires concernant le service et notre personnel, car nous nous efforçons sincèrement de créer la meilleure expérience possible pour tous nos clients », note le courriel. « Notre équipe est bien formée pour donner le meilleur d'elle-même dans chaque service fourni, dans le seul but de répondre aux attentes de tous nos clients. Nous n'avons pas eu l'intention de créer une quelconque frustration pendant les séjours de nos clients mutuels et nous regrettons sincèrement l'impression qu'ils ont eue de nos services.»

Le Royalton Punta Cana, Marriott et Costco Travel n'ont répondu à aucune des demandes répétées de commentaires de CTV News Toronto à temps pour la publication.

Mme Tropea a déclaré qu'elle souhaitait simplement que Marriott et le Royalton rendent des comptes. Elle ajoute que Costco Travel a activement tenté de trouver une solution pour elle et sa famille.

«La principale mise en garde que j'émets à propos de ce problème est que l'on peut tomber malade n'importe où, et je comprends que l'on puisse tomber malade dans n'importe quel restaurant», a déclaré Mme Tropea. «C'est le temps de réponse, et le manque pur et simple de capacité et de volonté d'aider qui m'ont complètement traumatisée.»