Les Canadiens ont plus de cartes de points, mais sont plus sélectifs, selon une étude

En 2024, les Canadiens sont en moyenne inscrits à 19 programmes de fidélisation, soit cinq de plus que l'an dernier, avance l'étude LoyauT, menée par les firmes adviso et R3 Marketing en collaboration avec Ad hoc recherche.

Il s'agit du nombre le plus élevé enregistré par l'enquête qui en est à sa septième année. 

«(Les consommateurs) s'en font plus proposer et il y a plus de programmes. C'est plus facile d'adhérer. On est loin du monde papier il y a 20 ans. Il y a aussi une recherche d'économies», indique le consultant et associé chez adviso, Simon Éthier, en entrevue en marge de la présentation des résultats, mercredi matin. 

Toutefois, quand vient le temps d'utiliser leurs abonnements au quotidien, «les Canadiens deviennent de plus en plus sélectifs», évoque LoyauT. 

Tout comme en 2023, seulement sept programmes sont utilisés de manière régulière, faisant passer le taux d'utilisation à 36 % contre 50 % l'an dernier. En 2021, le chiffre était autour de 6,4. 

Ce qui fait dire à M. Éthier que le «point de saturation» sera bientôt atteint par rapport au nombre de cartes utilisées de façon constante. 

«Pour un marchand, il faut donc se retrouver assez haut dans l'attention des gens pour faire partie de ces sept là. Il y aura toujours de la place pour de nouveaux joueurs. La question est comment je fais pour déloger l'un des sept que les gens utilisent», a-t-il affirmé. 

Plusieurs facteurs peuvent influencer le choix d'utiliser un programme plus qu'un autre, avance M. Éthier, comme les avantages offerts, l'application mobile, l'option d'une carte de crédit et la possibilité de faire des économies.

Les résultats suggèrent d'ailleurs que les programmes de fidélisation influencent de plus en plus les comportements d’achat de leurs adhérents. Un membre sur trois affirme visiter plus souvent les détaillants (32 %) et concentrer davantage ses achats (36 %), ce qui représente une hausse de quatre points de pourcentage depuis 2023.

De plus, environ le tiers des répondants à l'étude a ajusté ses choix de produits pour maximiser l'accumulation de points de fidélité, contre 27 % en 2023 et 23 % en 2021.

Palmarès

Selon le palmarès de LoyauT, les trois meilleurs programmes de fidélisation sont PC Optimum des Compagnies Loblaw, Nike Membership et la carte Moi de Metro. 

L'étude se base sur un échantillonnage de 10 000 répondants canadiens. Elle établit son classement en fonction de la moyenne des points donnés pour trois indicateurs clés: l'utilisation du programme, le niveau d'affection et la capacité à fidéliser et modifier les comportements d'achats chez les membres. 

PC Optimum et Moi, qui regroupent plusieurs bannières sous une même carte, ont obtenu un score de 114,27 et 109,70. Leur secteur de l'alimentation, où les visites des consommateurs sont plus fréquentes, a entre autres contribué à leur performance. 

L'ajout du volet PC Santé, qui a connu un bon taux d'adoption, a pu donner un élan au programme de PC Optimum. Celui-ci est passé du quatrième au premier rang au palmarès. 

«C'est un excellent programme qui est très complet», dans lequel on retrouve notamment l'option d'une carte de crédit et un abonnement «premium», a évoqué le consultant principal fidélisation chez adviso et R3 Marketing, Hans Laroche. 

Dans le cas de Metro, son programme contient de «bonnes fonctionnalités» et a une communication efficace ainsi qu'un haut degré d'engagement, a souligné M. Éthier. 

Pour sa part, Nike, avec un score de 109,71, a su concevoir son programme comme un véritable produit qui amène ses membres à concentrer leurs achats chez le détaillant, a indiqué M. Laroche. 

Les quatrième et cinquième places sont occupées par Club Câlin et Air Miles de BMO. Ce dernier a connu une remontée au Canada anglais avec son nouveau modèle d'affaires, sauf au Québec. Les Québécois ont été nombreux à abandonner le programme depuis le retrait de détaillants majeurs, tels que RONA, Jean Coutu et IGA, note LoyauT. 

Viennent ensuite la carte Inspire de la SAQ, Récompenses Walmart, Récompenses Domino's de la pizzeria du même nom et Beauty Insider de Sephora. Le programme Pet’s Rewards Global de Pet Foods ferme le top 10. 

L'expérience numérique des programmes a aussi été évaluée. LoyauT évoque d'ailleurs que les Canadiens sont de plus en plus nombreux à opter pour une carte numérique. Ils sont 42 % à préférer cette méthode cette année, contre 32 % en 2023.

L'étude a évalué 86 bannières et 66 programmes différents répartis dans 11 secteurs d'activités.