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La grève des mécaniciens de WestJet est peut-être terminée, mais pour les passagers qui cherchent à être indemnisés pour les vols annulés, la bataille ne fait que commencer.
La grève des mécaniciens de WestJet est peut-être terminée, mais pour les passagers qui cherchent à être indemnisés pour les vols annulés avant et pendant la grève, la bataille ne fait que commencer.
Le transporteur a annulé plus de 800 vols entre le 27 juin et le 2 juillet, touchant des dizaines de milliers de passagers. Certaines annulations ont été annoncées dans les jours précédant la grève de l'Aircraft Mechanics Fraternal Association (AMFA), mais la plupart sont intervenues après l'entrée en vigueur de la grève.
Ce texte est la traduction d'un article de CTV News.
Marty Firestone, président de l'agence d'assurance voyage Travel Secure Inc. estime que le coût total pour les clients des vols annulés et des dépenses connexes pourrait s'élever à des millions et des millions de dollars.
«Je pense vraiment que les gens vont perdre beaucoup d'argent, sans parler de tous les frais annexes [s'ils] ne sont pas retournés au travail à temps ou si les gens ne sont pas arrivés à temps sur les bateaux de croisière», a déclaré M. Firestone à CTV News Channel lundi. «La situation ne fera qu'empirer.»
À VOIR | Vol annulé ou retardé: ai-je droit à un remboursement? Un site à la rescousse des voyageurs
Voici les types d'indemnisation et de soutien auxquels les passagers touchés par les annulations pourraient avoir droit, selon les experts, et la manière de les obtenir.
Le 27 juin, WestJet a annulé 25 vols à titre préventif «en prévision d'une menace de grève des techniciens d'entretien d'aéronefs et d'autres employés des opérations techniques». Cette série d'annulations a touché 3000 passagers.
Selon le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) du Canada, les compagnies aériennes ont des obligations minimales différentes envers les passagers, selon que le retard ou l'annulation était sous le contrôle du transporteur, sous le contrôle du transporteur, mais nécessaire pour la sécurité, ou hors du contrôle du transporteur.
Gabor Lukacs, président et fondateur de l'organisation de défense des consommateurs Air Passenger Rights, estime que les annulations effectuées avant la grève, le 27 juin, devraient être considérées comme relevant du contrôle de WestJet.
«C'est la compagnie aérienne qui prend une décision commerciale ou stratégique comme technique de négociation pour annuler des vols à l'avance», a-t-il déclaré lors d'une entrevue avec CTV News Channel lundi, «et la compagnie aérienne est tenue de replacer les passagers sur son propre réseau ou sur celui de ses partenaires dans les neuf heures suivant l'heure de départ initiale. À défaut, elle est tenue d'acheter au passager un billet sur une compagnie concurrente».
Il ajoute que lorsqu'une annulation est considérée comme relevant du contrôle de la compagnie aérienne, celle-ci est tenue de fournir les repas, l'hébergement et une indemnisation en espèces pouvant aller jusqu'à 1000 dollars par passager pour les désagréments subis, en fonction de la durée du retard subi par le passager à la suite de l'annulation.
Dans ce cas, la compagnie aérienne doit rembourser le billet d'avion dans un délai de 30 jours et verser 400 dollars à titre de dédommagement pour les désagréments subis.
Toutefois, M. Lukacs précise qu'une fois qu'un passager a accepté un remboursement, la compagnie aérienne n'est plus responsable de ses dépenses s'il décide de poursuivre son voyage.
«Je serais donc très prudent si j'acceptais ou même si je demandais un remboursement.»
M. Firestone a indiqué qu'un couple de clients dont le vol WestJet a été annulé au cours du long week-end est actuellement confronté à ce problème. Selon lui, le couple a dépensé 8800 dollars pour se réserver un vol de dernière minute auprès d'un autre transporteur.
«S'il coche qu'il accepte le remboursement, comment va-t-il récupérer les 8800 dollars du nouveau billet d'avion ? Comment va-t-il récupérer les 600 dollars par nuit d'hôtel et les nombreux autres frais de nourriture et autres ?»
«C'est ce qui est le plus effrayant pour l'instant. Acceptez-vous le remboursement ? Est-ce que cela exonère WestJet de tout coût supplémentaire ou non ?»
Les membres de l'AMFA se sont officiellement mis en grève vendredi dernier, ce qui a conduit WestJet à annuler des vols supplémentaires. Dimanche midi, le transporteur avait annulé plus de 800 vols, ce qui a affecté des dizaines de milliers de passagers. Bien que la grève ait pris fin ce jour-là, le coup avait déjà été porté aux voyageurs.
«Dans cette situation, si le transporteur n'y peut rien, sa seule obligation est de replacer le passager sur son propre réseau ou sur les vols de ses partenaires, dans un délai de 48 heures à compter de l'heure de départ initiale», a déclaré M. Lukacs. Si la compagnie aérienne n'y parvient pas, M. Lukacs précise qu'elle est tenue par la loi d'acheter au passager un billet pour le prochain vol disponible auprès d'une compagnie concurrente.
Comme dans le cas d'une annulation pour des raisons relevant de la responsabilité de la compagnie aérienne, les passagers peuvent opter pour un remboursement s'ils décident de ne pas poursuivre leur voyage.
WestJet est légalement tenue d'offrir ces options aux passagers dont les vols ont été annulés, mais que se passe-t-il si vous êtes quand même laissé en plan ?
«Tout d'abord, vous devez déterminer si WestJet ne respecte pas ses obligations légales. C'est-à-dire qu'elle ne décroche pas le téléphone, qu'elle ne procède pas à une nouvelle réservation», explique M. Lukacs.
«À ce moment-là, vous allez vous acheter un billet, vous gardez le reçu, vous gardez tous vos reçus pour faire bonne mesure. Ensuite, une fois de retour au Canada, vous envoyez un courriel à WestJet.»
Selon M. Lukacs, le courriel doit contenir les numéros de vol, les dates et heures des vols annulés, les raisons pour lesquelles la compagnie aérienne n'a pas respecté ses obligations - par exemple, elle n'a pas replacé votre vol dans les 48 heures -, ce que vous avez dépensé pour résoudre le problème, des copies de tous les reçus pertinents et une demande de remboursement de toutes les dépenses admissibles dans un délai de 30 jours.
«Le 31e jour, s'il n'y a toujours pas de paiement ou s'ils refusent de payer, il suffit de les assigner devant le tribunal des petites créances, comme vous le feriez pour un petit accident de voiture», a déclaré M. Lukacs.
«Cela peut prendre quelques mois, voire un an, mais les juges du tribunal des petites créances sont justes, ils examinent la loi et rendent une décision conforme à la loi pour les passagers.»