Votre colis a été volé? Voici vos recours

Si cela vous est arrivé, vous faites partie du groupe malchanceux d’acheteurs victimes de vols de colis.

Voici ce que vous devez savoir sur le problème et ce que vous devez faire si cela vous arrive.

Que font les entreprises?

Les détaillants et les entreprises de livraison tentent de lutter contre le problème de diverses manières.

UPS et FedEx, par exemple, permettent aux clients de retarder la livraison de leurs colis s'ils ne sont pas chez eux ou de les rediriger vers d'autres lieux de collecte, gratuitement ou moyennant des frais.

Cette année, UPS a également déployé une fonctionnalité appelée DeliveryDefense qui utilise l'IA pour évaluer les risques de livraison et générer un «score de confiance» pour les adresses auxquelles les commerçants doivent expédier des colis. Si l'adresse a un score faible, les commerçants peuvent proposer à leurs clients un retrait en magasin ou des points de collecte UPS. Le porte-parole d'UPS, Jim Mayer, a déclaré que 350 détaillants utilisaient ce service, mais a refusé de fournir des exemples.

Des détaillants comme Amazon et Walmart permettent également aux clients de suivre leurs commandes et de préparer les livraisons, ou de les récupérer en magasin.

Amazon, qui a une présence physique limitée par rapport à Walmart, dispose de casiers où les colis peuvent être récupérés dans des sites tiers. La société offre également à ses membres Prime la possibilité de faire placer les colis dans des endroits sécurisés, comme leur garage, par les chauffeurs Amazon.

De plus, les détaillants et les marques s'associent à des entreprises qui offrent des protections d'expédition et choisissent de prendre en charge ces dépenses ou de les proposer aux consommateurs qui souhaitent les payer.

Que dois-je faire si je ne trouve pas mes colis?

Les détaillants disent que les clients doivent vérifier l'état de leur commande et confirmer si un colis a été livré. Si la livraison était finalisée, ils indiquent que les clients devraient demander aux autres membres de leur foyer ou à leurs voisins de voir si quelqu'un d'autre a accepté la livraison.

Si cela ne fonctionne pas, la meilleure chose à faire serait de contacter l’entreprise auprès de laquelle vous avez acheté l’article.

Rohan Shah, le fondateur de la compagnie Extend, ajoute que les détaillants tentent souvent de déterminer si les clients disent la vérité et examinent des éléments tels que les antécédents de l'acheteur en matière de signalement de colis volés pour déterminer comment ils doivent réagir. Certains, poursuit-il, demandent aux clients de déposer un rapport de police, ce que la plupart des gens ne veulent pas faire, qu’ils mentent ou non.

«Il y a ces points – que j’aime appeler des frictions ou des "pièges"– où (les détaillants) essaieront de minimiser les clients qui déposent ces réclamations parce qu’ils savent que cela va leur coûter cher», explique Shah. «C'est un peu un casse-tête pour toutes les parties impliquées.»

Ben Stickle, professeur de justice pénale à la Middle Tennessee State University et éminent expert en la matière, a déclaré que les détaillants sont généralement disposés à remplacer les colis volés, ce qui pourrait être motivé par le désir de maintenir la réputation de leur marque et la fidélité de leurs clients.

Amazon encourage les clients à contacter le service client s’ils n’ont pas leur colis en main dans les 30 jours suivant la livraison prévue. Les clients qui ont commandé des articles auprès de vendeurs tiers d’Amazon doivent contacter ces marchands, indique la société sur son site Web. Walmart dit également que les clients devraient contacter l'entreprise.

Target inclut une clause sur son site stipulant que le risque de perte est transféré à l'acheteur une fois que l'entreprise a livré une commande à un transporteur. L’entreprise indique néanmoins sur son site que les clients qui ne retrouvent pas leurs livraisons peuvent demander un remplacement ou un remboursement en ligne.

Si les détaillants ne les aident pas, Consumer Reports indique que les clients doivent contacter la compagnie d’expédition. Si l’achat a été effectué avec une carte de crédit, il peut également être intéressant de vérifier les avantages offerts par la société émettrice de la carte de crédit pour voir si elle inclut une assurance pour les objets perdus ou volés, ont-ils déclaré. L'assurance habitation ou locataire peut également être utile, note-t-il, mais ces polices comportent généralement des franchises de 500 $ ou plus.