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Carole Lemay a ouvert son premier compte à la Banque de Montréal lorsqu'elle avait une vingtaine d'années.
Aujourd'hui âgée de 75 ans, elle se dit choquée et frustrée par les mesures de sécurité de la banque après que des cybercriminels ont accédé à son compte et dérobé 15 000 dollars.
Ce texte est une traduction d'un article de CTV News.
Tout a commencé le 7 septembre 2022, vers 15h45.
Elle a reçu un appel d'une personne prétendant appeler au nom d'Amazon Prime, lui disant qu'elle devait mettre à jour son mode de paiement. Mme Lemay dit qu'elle n'a jamais utilisé Amazon Prime et qu'elle soupçonnait l'homme au téléphone d'être un escroc. Elle a donc raccroché le téléphone, éteint son ordinateur et s'est rendue directement à la banque.
Environ 15 minutes après avoir reçu l'appel, Mme Lemay et son mari se trouvaient à la succursale BMO de Barrhaven. Mme Lemay raconte qu'ils ont parlé à un caissier vers 16 h 05.
Ils ont dit : «Non, votre argent est là, mais nous allons vous donner de nouvelles cartes». «Ils nous ont donné une nouvelle carte de débit, une nouvelle carte MasterCard et nous avons changé le mot de passe et le code PIN», a déclaré Mme Lemay.
Nous avons rencontré la directrice adjointe qui nous a dit : «Ne vous inquiétez pas, votre argent est là, vous êtes en sécurité. Vous êtes en sécurité. Nous sommes rentrés à la maison, j'ai accédé à mon ordinateur et il n'y avait plus d'argent»
Quelqu'un avait accédé à ses comptes et lui avait volé 11 000 dollars. Une autre somme de 4 000 dollars avait été transférée de sa carte de crédit à son compte d'épargne avant d'être également subtilisée.
Mme Lemay raconte que lorsqu'elle a appris qu'elle avait été volée, elle est immédiatement retournée à la banque.
J'ai dit : «Comment cela a-t-il pu se produire ? Nous étions là il y a une demi-heure». Ils m'ont répondu : «C'est un transfert global et nous ne pouvons pas l'arrêter.» J'ai dit : «Qu'est-ce que vous voulez dire par là ? J'ai répondu : "Comment ça, vous ne pouvez pas l'arrêter ?"».
L'argent a été envoyé à l'étranger par l'entremise du service Virement de fonds mondiaux de BMO. Il s'agit d'une fonction en ligne qui permet aux clients d'envoyer des fonds à l'étranger en quelques minutes.
Le service Global Money Transfer a été lancé par la banque en décembre 2021.
Depuis, il semble que cette fonction soit devenue un outil de choix pour les cybercriminels qui cherchent à s'assurer un gain rapide. CTV News a entendu des dizaines de victimes de fraude bancaire au cours des dernières semaines, la majorité d'entre elles s'étant vu retirer de l'argent de leur compte par le biais de Global Money Transfer.
Pour Mme Lemay, un virement de fonds de Global Money Transfer de plusieurs milliers de dollars ne correspond pas à ses antécédents bancaires de plusieurs décennies avec la banque.
Elle se dit choquée que la banque n'ait pas signalé la transaction et n'ait pas donné de temps pour empêcher que l'argent ne soit envoyé à des escrocs.
«Ils n'ont même pas posé de questions. Je veux dire que je travaille à la banque depuis 52 ans et que je n'ai jamais eu de transactions de ce genre. Jamais», a déclaré Mme Lemay.
«Le fait qu'un montant de 15 000 $ soit retiré ne devrait-il pas vous alerter ? N'y a-t-il pas des mesures de protection ?»
Mme Lemay et son mari ont signalé l'incident à la banque et une enquête a été ouverte.
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Fin novembre, la BMO a pris une décision définitive.
Mme Lemay n'a reçu aucune compensation, la banque ayant estimé qu'elle n'avait pas suffisamment protégé les informations relatives à son compte. La manière exacte dont les escrocs ont accédé à son compte n'a pas été expliquée de manière concluante, mais la banque affirme qu'il est impossible que la transaction frauduleuse ait pu être effectuée sans le numéro de la carte bancaire de Mme Lemay, son mot de passe et les codes de passe à usage unique.
Pour cette raison, BMO a essentiellement dit à Mme Lemay qu'elle n'avait pas protégé son compte, ce qui, selon les termes de sa convention bancaire, lui fait porter le chapeau.
Mme Lemay reste convaincue qu'elle n'a jamais communiqué son mot de passe, son code PIN ou tout autre code à usage unique à qui que ce soit. Pas même à son mari.
«John n'a jamais connu mon mot de passe. Je ne l'aurais jamais donné à qui que ce soit», a-t-elle déclaré.
«En fait, j'ai dû le chercher parce qu'il s'agissait de lettres et de symboles bizarres qui ne voulaient rien dire.»
Insatisfaite des résultats de l'enquête de BMO, Mme Lemay s'est adressée à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) pour que ce service de règlement des différends examine sa plainte ainsi que la façon dont la banque a enquêté sur la question.
Bien qu'il n'ait pas expliqué exactement comment le compte de Mme Lemay avait été frauduleusement utilisé, l'OBSI est arrivé exactement à la même conclusion que la banque. Mme Lemay ne devait recevoir aucun dédommagement parce qu'elle n'avait pas protégé ses informations.
Depuis, Mme Lemay a quitté la BMO pour une autre banque.
Cette conclusion est devenue courante pour les clients de la BMO qui ont été victimes de fraude bancaire.
Selon le rapport annuel 2023 de l'OSBI, 2 719 plaintes de consommateurs de divers types ont été reçues contre les banques couvertes par l'OSBI.
Parmi celles-ci, 1 403 provenaient de clients de la BMO.
Selon le rapport annuel 2022 de l'OSBI, BMO n'avait reçu que 331 plaintes l'année précédente.
Vanessa Iafolla est titulaire d'un doctorat en criminologie. Elle dirige la société Anti-Fraud Intelligence Consulting, qui offre des services de conseil en matière de criminalité financière et de soutien aux victimes et aux avocats. Selon elle, l'augmentation du nombre de plaintes est un fait marquant.
«Cela me laisse penser qu'il se passe quelque chose de grave au sein de BMO. Peut-être qu'une technologie ne fonctionne pas comme BMO l'aurait souhaité, peut-être que l'éducation des clients n'est pas aussi poussée qu'elle le devrait...».
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«Il y a de la fumée. Il y a un incendie quelque part. La question est de savoir quelle est la cause de l'incendie».
Mme Iafolla explique qu'elle a été très occupée par les problèmes des consommateurs victimes de fraudes bancaires.
«En ce moment, j'entends parler de personnes qui travaillent à la BMO et qui sont victimes de ce problème de transfert de fonds à l'échelle mondiale ou de cette fraude qui se produit sur leurs comptes et qui leur fait perdre de l'argent grâce à ce service offert par la BMO.»
«Ces choses arrivent parfois par vagues ou par tendances et c'est ce que je vois dans ma boîte de réception, du moins en ce qui concerne BMO en ce moment.»
Selon elle, tous les systèmes bancaires devraient disposer d'une certaine protection pour empêcher ce type de transactions frauduleuses d'être effectuées en l'espace de quelques minutes.
«Il faut une sorte d'arrêt dans le système pour que si quelqu'un envoie accidentellement de l'argent à la mauvaise personne ou si quelqu'un abuse du compte de quelqu'un d'autre, il y ait une pause pour que les gens puissent dire "attendez une minute, attendez, qu'est-ce qui se passe?"»
«L'une des choses que j'entends régulièrement de la part des clients de BMO, c'est qu'ils ne sont pas alertés lorsque ces transferts de fonds mondiaux sont effectués à partir de leurs comptes. C'est inquiétant, surtout si c'est la première fois que cela se produit ou si l'argent envoyé est d'un montant très important», a déclaré M. Iafolla.
Si c'est quelque chose que vous n'avez jamais fait auparavant ou si c'est tout à fait inhabituel pour le type d'activité de compte qu'une personne fait, beaucoup de clients demandent : «Pourquoi BMO ne m'a pas demandé s'il s'agissait d'une transaction légitime ? Je reçois ces alertes de ma carte Visa, je reçois ces alertes de ma carte MasterCard, pourquoi pas celle-ci ?»
CTV News a demandé à plusieurs reprises une entrevue avec un représentant de la BMO, mais la banque n'a pas répondu aux questions.
Nous avons également demandé à la BMO de nous fournir des données sur le nombre d'activités frauduleuses signalées par le biais de la fonction Global Money Transfer de la banque, mais la BMO n'a pas fourni cette information.
Dans un courriel, un représentant de la BMO a déclaré à CTV News : «Il est extrêmement important de protéger vos renseignements contre les fraudeurs, et il existe quelques pratiques simples qui peuvent vous aider.»