Une femme affirme avoir perdu 10 000$ d'objets de valeur lors d'un vol entre Toronto et Berlin

Ce texte est une traduction d'un article de CTV News.

Mais cinq mois se sont écoulés et Mme Beemer n'a toujours pas accueilli ses affaires dans sa nouvelle maison, ses bagages ayant disparu quelque part au cours d'un voyage qui s'est déroulé sur deux vols et l'a conduite dans trois aéroports.

Outre les objets dont elle a besoin pour son travail, comme le matériel de tournage et d'enregistrement, Mme Beemer explique qu'elle a également rangé des objets de valeur sentimentale dans le sac de hockey de son petit ami.

«Mes grands-parents sont décédés pendant le COVID, alors j'avais quelques objets de ma grand-mère», a expliqué Mme Beemer à CTV News Toronto. «Ma grand-mère portait toujours des écharpes, alors j'en avais quelques-unes.»

Le 20 août, Mme Beemer a transporté ses bagages jusqu'à l'aéroport international Pearson de Toronto. Elle a dit s'être rendue à l'aéroport tôt, environ trois heures et demie avant l'embarquement, pour se donner suffisamment de temps en cas de problème – ce qui s'est produit, puisque le sac de hockey pesait environ 75 livres et que Mme Beemer a dû l'enregistrer à un autre kiosque.

«Lorsque je suis allée enregistrer mon sac surdimensionné, ils m'ont demandé de payer en liquide, ce que j'ai trouvé un peu bizarre», a raconté Mme Beemer, ajoutant qu'elle avait payé près de 400 dollars pour l'enregistrement de son sac surdimensionné.

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Les vols de Mme Beemer – d'abord avec Condor vers Francfort, puis avec Lufthansa vers Berlin – se sont déroulés sans incident. Mais lorsqu'elle est arrivée à sa destination finale, il manquait certains de ses effets personnels.

Elle a attendu que le sac Ontario Reign apparaisse sur le carrousel à bagages, mais il n'est jamais apparu, et elle a déclaré qu'il était également introuvable lorsqu'elle est allée voir s'il était apparu à l'endroit où l'on range les articles de sport et les poussettes. Le personnel de l'aéroport a dit à Mme Beemer que son sac était toujours à Francfort.

«J'étais très stressée parce qu'il contenait tout ce que je possédais. Je devais rentrer chez moi et, à ce stade, j'étais encore assez optimiste quant à l'arrivée de mon sac, car pourquoi ne serait-il pas arrivé?», a déclaré M. Beemer.

Des mois ont passé et Mme Beemer attend toujours sa valise. Les bagages sont considérés comme perdus au bout de 21 jours.

Mme Beemer affirme avoir eu des centaines d'interactions avec Lufthansa et Condor, passant des heures au téléphone et envoyant d'innombrables courriels qui lui ont été renvoyés sans réponse. Lorsqu'elle parvenait à joindre le personnel de la compagnie aérienne, on lui donnait des informations contradictoires sur l'endroit où se trouvaient ses bagages.

«Pour moi, toute cette situation était très pénible. J'ai changé de pays. Ce n'était pas un bagage que j'avais pour les vacances, c'était un bagage que j'avais pour changer de pays. Comme vous pouvez l'imaginer, lorsque vous déménagez, vous n'avez pas le confort de votre maison - vos amis ne sont pas là, votre famille n'est pas là», a déclaré Mme Beemer.

Dans une conversation téléphonique du 13 septembre, enregistrée par Mme Beemer et examinée par CTV News, le représentant de Lufthansa dit que son sac a été scanné à l'aéroport de Berlin le 26 août, bien que l'aéroport n'ait pas confirmé qu'il s'y trouvait.

«Ils ont dit qu'il était là il y a une semaine, ou quelques jours avant, et que maintenant il n'y est plus. Mais personne ne m'avait contacté pour me dire qu'il avait été à Berlin, ce qui n'avait aucun sens», a déclaré M. Beemer.

Le 9 octobre, un courriel d'un représentant de Condor a malheureusement informé Beemer que «les résultats de la recherche de fichiers (étaient) négatifs et que Lufthansa remboursera les bagages perdus».

«Je suis désolé de ne pas avoir de meilleures nouvelles pour vous», peut-on lire dans le courriel.

Irremplaçable

Un porte-parole de Condor a déclaré à CTV News Toronto que Lufthansa était responsable des bagages perdus de Mme Beemer, car c'était la dernière compagnie aérienne chargée de ramener ses affaires à la maison.

«Toutefois, nous regrettons vivement que Mme Beemer ait connu un mauvais départ dans son nouveau lieu de résidence en raison de la perte de ses bagages et, en signe de sympathie, nous proposons de rembourser les frais d'excédent de bagages», peut-on lire dans le communiqué.

Dans son communiqué, Lufthansa indique qu'elle n'est «pas en mesure» de faire des commentaires sur les détails des bagages de Mme Beemer et sur leur statut, invoquant les lois strictes de l'Union européenne en matière de protection des données. La compagnie aérienne a toutefois confirmé qu'elle était en «communication constante» avec elle.

«En outre, le remboursement a été effectué en fonction de ce qui figurait sur la liste des objets manquants», a écrit le porte-parole de Lufthansa dans un courrier électronique.

Mme Beemer affirme qu'on lui a refusé le remboursement des quelque 400 dollars qu'elle avait payés, mais qu'elle a été remboursée de 1500 euros (un peu moins de 2250 dollars canadiens) lorsque son bagage a disparu. En vertu de la loi sur la protection des passagers aériens, les compagnies aériennes sont tenues de verser une indemnité pouvant aller jusqu'à 2 780 dollars pour les bagages perdus ou endommagés. Elles doivent également rembourser tous les frais payés par les voyageurs pour les services de bagages, y compris les frais liés aux valises surdimensionnées.

Mais à ce stade, le rêve de Mme Beemer est de retrouver ses affaires perdues.

«Aucune somme d'argent ne peut remplacer ce qu'il y avait dans ce sac pour moi. Je me suis effondrée en essayant de remplacer des choses parce que ce n'est pas la même chose», a-t-elle déclaré.

«Ce n'est pas la même chose. On accumule des choses tout au long de sa vie, qui ont une signification pour nous, et je ne peux pas aller les remplacer. Je veux dire, je ne pense pas qu'ils me donneraient l'argent qu'il faudrait pour remplacer la valeur financière, mais la valeur que ces choses ont pour moi n'est pas remplaçable ».