Des clients de La Baie d'Hudson furieux après la mise sur pause du programme de récompense

Vendredi soir, le détaillant a annoncé qu'à moins qu'une solution plus viable ne se présente, il commencera à liquider l'ensemble de ses activités dans les prochains jours.

Ce texte est une traduction d'un contenu de CTV News. 

De nombreux clients fidèles qui ont passé des années à accumuler des points ont découvert que ceux-ci étaient devenus inaccessibles en raison de cette épreuve.

«Pour le moment, les clients ne peuvent ni gagner ni échanger de points. Nous ne sommes pas en mesure de suivre ou d'accumuler les points sur les transactions effectuées pendant cette période et de les appliquer rétroactivement», peut-on lire sur leur site web.

La décision du détaillant de suspendre son programme de récompenses - d'une valeur estimée à 58 millions de dollars en paiements aux clients - s'inscrit dans le cadre de son plan de restructuration visant à éviter la faillite.

La société ayant déposé une demande de protection contre ses créanciers le 7 mars, les clients se demandent quelle valeur accorder à leur fidélité passée.

Linda Habl, de Waterloo, en Ontario, fait partie des dizaines de Canadiens qui ont écrit à CTVNews.ca à la suite d'un appel à tous pour savoir ce que les consommateurs pensaient de cette pause et de leurs points inutilisés. CTVNews.ca n'a pas vérifié de manière indépendante toutes les réponses envoyées par courriel.

«HBC, qui était autrefois ma référence préférée pour les vêtements de travail de qualité, m'a perdu comme cliente», a déclaré Habl dans un courriel adressé à CTVNews.ca, en soulignant la baisse du service et de la qualité sur le site de Kitchener.

Donna Boucher, d'Ottawa, avait plus de 200 $ de points de récompense et n'a pas pu accéder à son solde en raison de problèmes techniques dans les semaines précédant le dépôt de leur demande de protection contre les créanciers.

Mme Boucher a écrit qu'elle avait accumulé des points grâce à la carte Mastercard de la Baie d'Hudson, l'une des nombreuses options proposées aux clients. Selon leur site web, les cartes de crédit sont émises et gérées par Neo Financial.

«La possibilité de demander la carte sera rétablie lorsque le problème sera résolu», peut-on y lire.

«Cette situation n'est pas arrivée du jour au lendemain avec la Baie», selon Mme. Boucher. 

«Pourquoi l'escalator ne fonctionne-t-il pas?»

L'entrée en scène de la Baie d'Hudson dans le monde de la vente au détail n'est pas non plus une surprise pour les experts du secteur. Lisa Hutcheson, associée directrice du cabinet de conseil en vente au détail J.C. Williams Group, a déclaré mercredi à CTVNews.ca lors d'un entretien téléphonique que les signes avant-coureurs étaient visibles depuis des mois, voire des années.

«Pourquoi l'escalator ne fonctionne-t-il pas et est-il cassé ? Pourquoi les lumières sont-elles éteintes ? Pourquoi certaines sections du magasin sont-elles fermées sans marchandise ?», a-t-elle ajouté.

Lorsqu'on lui a demandé s'ils pouvaient se remettre, Mme Hutcheson a répondu que ce n'était pas impossible, mais que ce serait «très difficile».

Caity Goerke, d'Abbotsford, en Colombie-Britannique, a fait part d'un sentiment de déception similaire. Dans un courriel, Caity, étudiante à l'Université de Colombie-Britannique, a indiqué qu'elle avait utilisé la Mastercard HBC comme principale carte de crédit pendant des années en raison du programme de récompenses.

«J'utilise mes points de récompense pour acheter des choses que je ne peux pas me permettre autrement, comme des vêtements, des cosmétiques, des articles de toilette et des articles ménagers», a dit Caity.

Maintenant qu'elle termine son programme d'études supérieures en avril, Mme Goerke a déclaré qu'elle espérait utiliser ses points de récompense HBC pour s'acheter des tenues pour les entretiens d'embauche.

Karen Kristoff, de Peterborough, en Ontario, a appris que la suppression de son compte en ligne l'obligeait à renoncer à ses points de récompense et à sa carte de crédit de magasin, ce qu'elle a qualifié de «sévère».

Alana Lord, de Bedford, en Nouvelle-Écosse, a déclaré qu'elle, membre de longue date, avait près de 100 $ de points inutilisés et qu'elle avait décidé de cesser de faire ses achats à la Baie jusqu'à ce qu'une décision finale soit prise sur le maintien de l'ouverture de son magasin de Dartmouth.