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Société

CPRST: des enjeux de conformité chez les fournisseurs en télécommunications

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision exhorte une fois de plus les fournisseurs à mieux informer leurs clients sur ses services. Une personne utilise un téléphone cellulaire à Ottawa, le lundi 18 juillet 2022. LA PRESSE CANADIENNE/Sean Kilpatrick
La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision exhorte une fois de plus les fournisseurs à mieux informer leurs clients sur ses services. Une personne utilise un téléphone cellulaire à Ottawa, le lundi 18 juillet 2022. LA PRESSE CANADIENNE/Sean Kilpatrick
Sammy Hudes
Sammy Hudes / La Presse canadienne

L’organisme de médiation national et indépendant du Canada dans le secteur des télécommunications et de la télévision exhorte une fois de plus les fournisseurs à mieux informer leurs clients sur ses services. Selon lui, près d’un tiers d’entre eux se sont entièrement conformés à ses exigences de sensibilisation du public l’an dernier.

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) publie mardi ses bulletins sur la conformité annuels, qui évaluent dans quelle mesure les fournisseurs se sont conformés à certaines exigences. 

Le rapport indique que 32 % des 65 fournisseurs audités en 2024 respectaient pleinement les règles d’information de leurs clients sur la CPRST sur leurs sites web respectifs, contre 35 % en 2023 et 18 % en 2022.

Bien que la plupart des fournisseurs aient publié des informations sur la CPRST sur leurs sites web avant leur audit, l’organisme mentionne que bon nombre des problèmes relevés concernaient la manière et le lieu de présentation de ces informations.

Quatre sur dix présentaient quelques problèmes de conformité, tandis que 28 % n’étaient pas du tout conformes, ce qui correspond à peu près aux résultats des quatre années précédentes.

La CPRST souligne qu’elle collabore avec les fournisseurs non conformes pour les aider à corriger les problèmes. Par le passé, elle a publiquement nommé les entreprises présentant des problèmes de conformité récurrents, affirmant qu’il s’agissait d’un outil à sa disposition pour faire respecter ses obligations.

Dans les cas plus graves, comme lorsqu’un fournisseur refuse de mettre en œuvre une résolution ordonnée par l’organisme de surveillance à la suite d’une plainte, celui-ci pourrait envisager de l’exclure de son adhésion. Cela inciterait le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) à intervenir, ouvrant la voie à des sanctions financières.

Responsabilité d'informer

«Les Canadiens et les Canadiennes qui ont des plaintes non réglées concernant leurs services de téléphonie, de télévision ou d’internet devraient être informés au sujet de la CPRST par leur fournisseur», rappelle Janet Lo, commissaire adjointe aux affaires juridiques, réglementation et intervenants de la CPRST, dans un communiqué de presse.

«Les fournisseurs ont la responsabilité d’informer leur clientèle au sujet de la CPRST sur leur site web, sur leurs factures, et dans le cadre de leur processus de recours hiérarchique. Bien que les bulletins de cette année montrent que des progrès ont été réalisés concernant l’indication de renseignements sur les sites web, les clients et clientes nous signalent encore ne pas être informés par leur fournisseur.»

Les bulletins ont révélé que 43 % des sites web de fournisseurs vérifiés dotés d’une fonction de recherche ne généraient aucun résultat de recherche pour la CPRST, contre 52 % l’année précédente. Tous les fournisseurs signalés par la CPRST pour non-conformité répétée à l’exigence de la fonction de recherche avaient corrigé le problème avant 2024.

En avril, la Commission a publié son rapport semestriel sur les plaintes, qui révèle avoir traité 11 909 plaintes de clients entre le 1er août 2024 et le 31 janvier 2025.

Ce chiffre représente une hausse de près de 12 % par rapport à la même période de l’année précédente. Cette augmentation est due aux problèmes rencontrés par les clients avec leur service mobile, qui représentent environ la moitié des plaintes déposées, suivis des problèmes liés à internet, qui représentent un peu plus d’un quart du total des plaintes.

Mardi, la CPRST a confirmé neuf cas, au cours de cette période de six mois, où des fournisseurs de services n’ont pas mis en œuvre les résolutions acceptées ou les mesures correctives ordonnées par la CPRST à la suite d’une enquête.

La Commission a indiqué que, dans ces neuf cas, elle a collaboré avec les fournisseurs pour résoudre les problèmes et garantir que les clients obtiennent les mesures correctives requises.

Sammy Hudes
Sammy Hudes / La Presse canadienne