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Aux 7000 Canadiens qui ont porté plainte à Sunwing en raison du fiasco des retards et annulations de leurs vols pendant les Fêtes 2023, la compagnie aérienne répond que les problèmes vécus par les voyageurs étaient pour la plupart hors de son contrôle.
Aux 7000 Canadiens qui ont porté plainte à Sunwing en raison du fiasco des retards et annulations de leurs vols pendant les Fêtes 2022-2023, la compagnie aérienne a répondu devant le Comité permanent des transports, de l’infrastructure et des collectivités que les problèmes vécus par les voyageurs étaient pour la plupart hors de son contrôle.
Len Corrado, président de Sunwing, a cité la sévérité des tempêtes, des problèmes de recrutement de pilotes et des défaillances aéroportuaires pour justifier les perturbations dans les services de son entreprise — non sans présenter ses excuses aux clients qui ont été coincés à l’étranger ou qui ont dû dormir sur le plancher d’aéroports.
Voyez le reportage de Louis-Philippe Bourdeau dans la vidéo.
«Nous avons remboursé les clients et leur avons fourni des chambres d’hôtel et de la nourriture, à nos frais, comme stipulé dans le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA ou charte des voyageurs, NDLR)», s’est défendu Len Corrado — fait qu’a remis en question notamment Tyler Bachrach, du Nouveau Parti démocratique (NPD).
M. Bachrach a raconté à M. Corrado l’histoire de la mère d’un client de Sunwing coincé à Puerto Vallarta qui était incapable de communiquer avec le transporteur, qui a dû faire ramener son fils à ses frais au Canada et qui a finalement reçu un remboursement de 150 dollars en plus des frais de chambres d’hôtel.
«Nous avons que nous aurions pu mieux faire» en termes de communications avec les clients, a convenu le président de Sunwing.
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Comme chez Sunwing, les représentants d’Air Canada et de WestJet convoqués à cette réunion pour se soumettre à un interrogatoire d’élus fédéraux d’allégeances politiques diverses ont blâmé des perturbations météorologiques sans précédent — bien que Pam Damoff, membre libérale du comité, a souligné qu’une tempête ne soit pas inhabituelle dans le climat canadien.
«Des glaçons de quatre pieds se sont formés sur les avions», a relaté Kevin O’Connor, vice-président d’Air Canada; «en 22 ans d’expérience, je n’ai jamais vu quelque chose de la sorte», a pour sa part assuré le capitaine Scott Wilson, vice-président des opérations chez WestJet.
«Ce n’est pas un hiver canadien régulier.»
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Les membres du Comité permanent des transports ont demandé à plusieurs reprises à Sunwing, Air Canada et WestJet, sous des angles différents, comment les compagnies aériennes feraient à l’avenir pour éviter autant de retards et annulations en cas d’urgence météo telle que celle qui a frappé le pays entre le 18 et le 24 décembre dernier.
«Comment allez-vous faire en sorte que des gens ne soient plus coincés dans un avion sept heures sur un tarmac, alors que l’article 8 de la charte des voyageurs dit qu’ils doivent débarquer si cela dure plus de trois heures?» a demandé Julie Vignola, du Bloc québécois.
Les représentants de ce trio de transporteurs aériens canadiens ont répondu de façon plus ou moins unanime qu’il leur faudrait améliorer leurs lignes de communication avec leurs clients. Sunwing a ajouté qu’elle réduirait son nombre de vols pour le reste de la saison afin d’avoir du jeu en cas de nouvelle crise du genre.
Mais pour David Rheault, vice-président des relations avec le gouvernement chez Air Canada, les compagnies aériennes ne doivent pas être tenues pour seules responsables du chaos qui a régné dans les aéroports canadiens en décembre 2022.
«Les compagnies aériennes sont les seules à avoir des obligations financières en cas de force majeure», a déploré M. Rheault. «Cet argent doit être réinvesti dans un renforcement du règlement [pour étendre la responsabilité à l’ensemble de parties prenantes impliquées dans le transport aérien.»
Par «parties prenantes», il faut lire ici la gestion et l’infrastructure des aéroports. «Il ne s’agit pas ici de blâmer qui que ce soit», mais les retards sont parfois attribuables à des problèmes à l’aéroport, a souligné Andrew Gibbons, vice-président des relations avec le gouvernement chez WestJet. «Il faudrait que la responsabilité soit partagée», a-t-il suggéré.
WestJet a calculé un peu plus de 1600 annulations de ses vols entre le 15 décembre 2022 et le 8 janvier 2023. Sunwing, une entreprise beaucoup plus petite, a dénombré 67 annulations de vol pendant la période du 15 au 31 décembre 2022. Air Canada n’avait pas cette statistique sous la main au moment de répondre aux questions du comité
Le porte-parole conservateur en matière de transports, Mark Strahl, a déjà attribue le blâme — du moins partiellement — des retards et annulations vécus par bien des Canadiens durant les Fêtes aux libéraux de Justin Trudeau.
«Les Canadiens souffrent à cause du système de transport défaillant de Trudeau et, tant que le gouvernement ne sera pas obligé de rendre des comptes afin de le remettre sur pied, les Canadiens continueront de payer le prix de leur échec», a-t-il commenté dans une déclaration écrite.
Le Nouveau Parti démocratique (NPD) somme les compagnies aériennes canadiennes, dont Sunwing, de non seulement «rembourser le prix des billets» de ses clients pour le fiasco des retards et annulations du temps des Fêtes 2022-2023, mais aussi d’aller de l’avant avec des compensations financières de façon «proactive».
D’après Taylor Bachrach, critique du NPD en transport, les lignes aériennes profitent du fait que l’Office des transports du Canada, par l’entremise du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), mette «18 mois» à traiter les plaintes de passagers qui se disent floués.
M. Bachrach blâme tout autant les compagnies aériennes que le gouvernement de Justin Trudeau pour ces délais qu’il juge inacceptables. Le RPPA — ou «charte des voyageurs» — est entré en vigueur en 2019 sous la Loi sur les transports au Canada. À l’été 2022, l’OTC a ajusté le règlement pour exiger les transporteurs à rembourser les passagers ou à leur fournir de nouveaux vols, selon le choix des clients, quand un vol est annulé ou retardé de façon significative.
Les membres du Comité, qui devaient interroger le ministre des Transports, Omar Alghabra, plus tard en journée.
Len Corrado a indiqué qu’il n’a pas parlé au ministre Alghabra en personne avant le 5 janvier. «Il a demandé s’il pouvait soutenir que quelconque façon que ce soit. Il n’a pas proposé de solution», a relaté le président de Sunwing.
Le ministre Alghabra n’a «probablement» pas parlé à Sunwing avant cette date «parce que c’est une plus petite compagnie», a avancé Luc Berthold, du Parti conservateur, se moquant au passage de sorties du ministre libéral sur Twitter pour s’adresser aux Canadiens, sans toutefois discuter avec Sunwing.
Avec l'information de La Presse canadienne