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Épidémie dans un tout-inclus au Mexique: Air Canada a refusé de changer la réservation d'un groupe de familles québécoises
Pour Maxime Thériault, «c'était inhumain». Air Canada a finalement accédé à sa demande après la publication de cette entrevue.
«Vais-je mettre en péril la santé de mes proches?» Voilà la question que se posait Maxime Thériault, qui devait prendre la difficile décision à savoir s’il quittait ou non le Québec en direction du complexe hôtelier Sandos Playacar Beach Resort à Playa del Carmen au Mexique, où de nombreux voyageurs rapportent être tombés gravement malades.
Vacances Air Canada lui refusait un changement de destination hôtelière. Peu après la parution de l'entrevue de Noovo Info, la compagnie aérienne a finalement accédé à sa demande. Voici ce qui s'est passé.
«Un cauchemar»
La famille de M. Thériault et une dizaine d'autres familles ont réservé un voyage au Sandos Playacar du 6 au 13 mars prochain, directement avec Vacances Air Canada.
«On est un groupe d'une trentaine de personnes, incluant des enfants en bas âge et des enfants vivant avec un handicap», a expliqué le client d'Air Canada en entrevue avec Noovo Info, vendredi. «C'est un voyage qu'on planifie depuis le mois de mai l'année dernière. On essaie de se rendre au Mexique pour profiter du soleil et de la vie, mais finalement c'est un cauchemar.»
Si le voyage emballait tout le monde, voilà que l'inquiétude s'est installée parmi le groupe alors que des voyageurs, dont plusieurs Québécois et Québécoises, se sont plaint de crampes à l’estomac, de vomissements, de diarrhée ou encore de déshydratation pendant leur séjour au complexe hôtelier mexicain.
La santé publique du Mexique aurait confirmé lundi une épidémie au Sandos Playacar Beach Resort à des médias locaux, dont le Por Esto!, et aurait aussi indiqué qu’une «infection gastro-intestinale engendrée par la consommation d’aliments potentiellement avariés» était en cause.
Devant l'état de la situation, Maxime Thériault a tenté, en début de semaine, de joindre Vacances Air Canada et la direction du Sandos Playacar afin d'obtenir des solutions alternatives à leur voyage. Particulièrement inquiet pour la santé des enfants, il n'était pas question pour le groupe d'être hébergé au Sandos Playacar Beach Resort de Playa del Carmen.
«Ce qu’on demande, ce n’est pas d’être changé de date ou d’être remboursé, on voudrait juste aller dans un endroit sécuritaire pour tout notre groupe.»
Une situation «sous contrôle»
M. Thériault a reçu une communication du Sandos Playacar le 25 février dernier, dont Noovo Info a obtenu une copie, qui stipule qu'«en réponse à l'augmentation globale des maladies gastro-intestinales signalées dans diverses destinations, Sandos Playacar a rapidement renforcé ses protocoles sanitaires déjà stricts afin de garantir la sécurité de ses clients.»
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Dans la lettre, il est question de désinfection continue «avec des produits hautement efficaces», d'enquêtes et de «divers tests en cours». Le complexe hôtelier affirme avoir fermé temporairement l'un de ses restaurants «lieu à forte fréquentation», et ce, par mesure préventive.
«Grâce à ces mesures, aucun nouveau cas n'a été signalé à ce jour. [...] Le centre de villégiature continue à fonctionner normalement, en donnant la priorité à des mesures sanitaires renforcées sans compromettre l'expérience des clients», explique-t-on.
En aucun cas la direction du Sandos Playacar n'a offert au groupe de Maxime Thériault d'être hébergé dans un autre complexe.
«Tout est censé être correct»
Après plusieurs courriels et plusieurs appels, M. Thériault a finalement obtenu une réponse également de Vacances Air Canada. Dans un courriel, dont Noovo Info a obtenu une copie, une représentante de l'entreprise écrit que «les représentants à destination ont avisé que la situation est réglée au Sandos, aussi à votre arrivée tout est censé être correct».
La porte-parole d'Air Canada a ajouté que «la sécurité de tout le groupe est plus qu’une priorité, soyez surs que je vous tiendrai au courant s’il y a un autre signalement», sans donner plus de détails ou d'explication à M. Thériault.
Aucune alternative n'a alors été proposée au groupe de M. Thériault, qui a douté que la situation au Sandos Playacar de Playa Del Carmen soit entièrement «correcte».
«Ce qu’on constate par des gens sur place c’est que ce n’est vraiment pas le cas», a-t-il souligné.
Les mesures offertes par Vacances Air Canada
Questionné par Noovo Info sur la situation du Sandos Playacar Beach Resort à Playa del Carmen, Air Canada a indiqué que les clients qui ont des inquiétudes par rapport à leurs plans de voyages à venir «et qui ont opté pour l'assurance voyage "Toute flexibilité"» peuvent «modifier leur réservation, l’annuler et obtenir un remboursement complet jusqu’à 21 jours avant le départ, ou l’annuler et obtenir un crédit de voyage jusqu’à trois jours avant le départ».
Air Canada permet aussi des modifications «pour tous les prochains départs, jusqu'au 2 mars inclus». «Ces modifications sont possibles pour toute personne qui préfère ne pas se rendre au Sandos Playacar, l’éventuelle différence de coût devant être absorbée par le client. Les clients qui choisiraient d'annuler leur voyage complètement pourront recevoir un crédit de voyage futur».
Air Canada a finalement changé son fusil d'épaule en ce qui concerne le dossier de Maxime Thériault. Les familles formant son groupe possèdent des assurances-voyage avec leur carte de crédit, et non la «Toute flexibilité» de Vacances Air Canada. L'inquiétude des familles n'était initialement pas une raison suffisante en regard du contrat d'assurance pour annuler le voyage et obtenir un remboursement. Le départ du voyage des familles est le 6 mars prochain, donc quatre jours après la date limite d'Air Canada pour avoir droit à des «modifications» à leur voyage à Sandos Playacar...
«On trouve que c’est injuste», déplorait initialement Maxime Thériault, avant la récente décision d'Air Canada. «On n’a pas de moyen. On aimerait que notre santé et notre sécurité soient la priorité pour Vacances Air Canada et non leur profit.» Il soutenait que la décision de partir ou non vers le Sandos Playacar de Playa del Carmen serait «très difficile» à prendre alors que pour certaines familles, «c'est le voyage de leur vie». «Il y a des familles qui ont mis ça sur leur hypothèque, ce sont des milliers de dollars que les gens ne peuvent pas perdre.»
«L’inquiétude reste. J’ai l’impression que j’ai le choix entre mettre les familles à risque ou perdre notre argent.»
Questionné par Noovo Info sur la sécurité sanitaire au Sandos Playacar Beach Resort à Playa del Carmen, Air Canada a affirmé que son partenaire d'hôtellerie [l'hôtel Sandos Playacar] «a affirmé qu’il s’engage à assurer un environnement sécuritaire pour tous ses invités».
Le porte-parole des relations médias a ajouté qu'Air Canada a été informée par un représentant de l'hôtel Sandos Playacar que diverses mesures ont été mises en œuvre dont l'intervention des autorités sanitaires locales au centre de villégiature pour l'inspection de l'eau, de la nourriture ainsi que des points de vente de nourriture et de boissons. «Aucun problème n'a été signalé.»
Selon le porte-parole d'Air Canada, la direction du Sandos Playacar a aussi mis en œuvre le nettoyage et la désinfection des réservoirs d'eau et le nettoyage en profondeur des points de vente de nourriture et de boissons en plus d'avoir établi des protocoles «révisés» pour le nettoyage des chambres, des espaces publics et des piscines.
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