Voyageurs en colère: record de plaintes déposées à l'Office des transports du Canada

L'Office des transports du Canada (OTC) a atteint un niveau record avec plus de 71 000 plaintes non traitées.

L'organisme chargé de régler les litiges entre les clients et les compagnies aériennes explique que cette statistique empire en raison de l'augmentation incessante du nombre de plaintes reçues.

Ce texte est une traduction d'un article de CTV News.

En 2023, 43 549 plaintes de passagers ont été déposées auprès de l'OTC, et entre le 1er et le 25 avril 2024, l'agence dit avoir reçu 3291 plaintes.

«Le tout dépend non seulement du nombre de dossiers que nous fermons, mais aussi du nombre de plaintes déposées, qui est très élevé», a expliqué Tom Oommen, directeur général de la Direction générale de l'analyse et de la sensibilisation à l'Office des transports du Canada,

En 2023, le gouvernement fédéral a accordé à l'OTC 76 M$ sur trois ans pour l'aider à faire face aux nombreuses plaintes des voyageurs aériens. Ottawa a également annoncé de nouveaux règlements à compter du 30 septembre, censés rationaliser le processus de plainte en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens.

Selon M. Oommen, un changement permettant à un seul agent de résolution des plaintes de suivre une plainte du début à la fin accélère le processus. En outre, M. Oomen indique que les agents de résolution des plaintes de l'agence sont désormais tenus de clore un dossier dans les 90 jours suivant son ouverture.

«Nous avons mis en place un système bien meilleur et plus efficace», a soutenu M. Oommen. «Il fonctionne comme prévu et deviendra plus efficace. Il n'est en place que depuis le 30 septembre.»

Malgré les modifications apportées à la réglementation, M. Oommen affirme qu'il ne peut pas estimer le temps qu'il faudra pour que les nouvelles plaintes soient résolues, ni la date à laquelle le retard sera comblé.

Marco Katz Montiel a déposé une plainte auprès de l'OTC en décembre 2022 après avoir passé la nuit à l'aéroport international Pearson de Toronto lors d'un voyage de New York à Edmonton. Il n'a toujours pas reçu de réponse et ne sait pas où se trouve sa demande dans la file d'attente.

«Notre vol est arrivé en retard, il n'y a pas eu d'intempéries et ils n'ont même pas prétendu qu'il y avait eu des intempéries», a-t-il confié. «J'ai demandé une compensation, des chèques-repas, un hôtel et on m'a répondu que non, il n'y avait rien de tout cela.»

M. Katz Montiel affirme que WestJet a refusé d'offrir une compensation. Il a donc porté plainte auprès de l'Office. Il a été informé par l'OTC que les plaintes sont déposées avec 18 mois de retard, mais il affirme que la sienne est «bien au-delà de ce délai».

«Je suis frustré, mais aussi très triste», a lancé le voyageur, qui ajoute que ce voyage était la dernière fois qu'il rendait visite à sa mère aux États-Unis avant son décès.

M. Katz Montiel affirme qu'il ne déposera plus jamais de plainte auprès de l'OTC et qu'il choisit activement de voyager avec des compagnies aériennes internationales lorsqu'il se rend à l'étranger.

«D'autres pays appliquent des réglementations [...]. Je sais qu'en cas de problème, le gouvernement canadien ne fera rien pour moi et que si j'ai un problème avec KLM, je peux m'adresser à l'Union européenne, qui applique la réglementation.»

Les défenseurs des droits des passagers affirment que l'Union européenne dispose d'une procédure beaucoup plus simple qui met à la charge des compagnies aériennes l'obligation de payer lorsque les voyageurs subissent des retards, des annulations ou des pertes de bagages. Si les récentes modifications apportées par le gouvernement fédéral vont dans le bon sens, Gabor Lukacs, fondateur d'Air Passenger Rights, estime que l'approche de l'Union européenne devrait être prise en exemple.

«Il suffit de savoir quand le vol était censé arriver et s'il y a eu quelque chose de vraiment extraordinaire que l'on peut déterminer à partir de sources publiques et qui a pu causer une légère perturbation.»

M. Lukacs encourage les passagers à éviter l'OTC en raison des longs délais d'attente et de la complexité de la procédure, et à s'adresser directement au tribunal des petites créances.

«Vous pouvez ou non obtenir gain de cause, mais au moins vous aurez un arbitre impartial et indépendant qui écoutera votre situation et vos arguments avec un esprit ouvert», a-t-il déclaré.

C'est exactement ce qu'a fait Natalie Kratchanov en 2023 après une mauvaise expérience avec Air Canada: elle a gagné.

Mme Kratchanov explique qu'elle a été autorisée à assister virtuellement à l'audience, à présenter ses arguments et à entendre les réponses de la compagnie aérienne.

«C'est un processus de négociation», dit-elle. «Au moins, vous entendez la conversation de la partie défenderesse, puis vous présentez votre dossier et le défendez.»

Mme Kratchanov a choisi d'éviter l'OTC après avoir attendu huit mois en 2019 pour qu'une autre plainte soit résolue. Dans ce cas, elle dit que l'OTC lui a dit que la compagnie aérienne estimait que sa fille, qui était bloquée à Chicago, avait été suffisamment indemnisée et que l'affaire était «hors de leur contrôle».