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Vol annulé au Canada: puis-je me faire rembourser?
Quatre ans plus tard, la controverse sur la question à savoir si les compagnies aériennes devaient rembourser les passagers ayant annulé des centaines de milliers de vols pendant la pandémie continue de s’aggraver par la lenteur et l’opacité de la procédure de réclamation.
Au cours des premiers mois de la COVID-19, les avions cloués au sol et les horaires réduits ont incité la plupart des transporteurs à accorder un crédit de voyage aux passagers. Les compagnies aériennes ont affirmé qu’elles n’étaient pas obligées de rembourser leurs clients, citant une déclaration de l’Office des transports du Canada datant de mars 2020.
Aujourd’hui, même après les changements réglementaires qui imposent le remboursement des vols annulés pour une raison indépendante de la volonté des compagnies aériennes — qu’il s’agisse d’une pandémie ou d’une tempête de neige — certains Canadiens se heurtent encore au rejet de demandes de remboursement.
Une décision récente de l’autorité de régulation a établi qu’un couple n’avait pas droit à un remboursement parce qu’il avait choisi d’annuler sa réservation en 2020 - pour un vol que la compagnie aérienne avait déjà annulé.
Dans une décision confidentielle obtenue par la Presse canadienne, un agent de résolution des plaintes de l’organisme a expliqué que les deux passagers n’avaient droit qu’à un bon d’échange parce qu’ils avaient annulé leur réservation auprès de WestJet.
«Bien que WestJet ait annoncé la suspension d’un itinéraire, cela ne modifie pas les conditions du billet lorsque le passager est le premier à prendre l’initiative de l’annulation», a écrit l’agent le 28 décembre.
Or, ces conditions — énoncées dans les politiques de la compagnie et affichées sur son site web — stipulent qu’en cas de perturbation des vols indépendante de la volonté du transporteur, le client «sera remboursé» avec un paiement s’il refuse un autre itinéraire de voyage.
En outre, Ed Sims, alors PDG de WestJet, avait annoncé un jour avant que le couple n’annule son voyage prévu à la fin du mois de mars que la compagnie aérienne annulerait tous les vols pendant au moins 30 jours à compter du 22 mars 2020, pour des raisons liées à la COVID-19.
Le couple, qui a demandé à garder l’anonymat pour des raisons juridiques — toute décision des agents des plaintes de l’agence est confidentielle à moins que les deux parties n’en acceptent la publication — a décrit la situation comme un «cauchemar».
«Comment peut-on annuler un vol qui a été annulé?»
Selon eux, ils doivent encore débourser environ 4000 dollars. «Pour nous, ce n’est pas rien.»
WestJet n’a pas répondu aux questions concernant cette affaire.
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La lenteur de la procédure de traitement des plaintes a aggravé les frustrations de certains voyageurs.
Le couple a déposé sa plainte auprès de l’organisme de réglementation en mars 2022 et a mentionné avoir reçu la décision en janvier de cette année, soit 22 mois d’attente.
À la fin du mois d’avril, le nombre de plaintes en attente auprès de l’agence des transports s’élevait à environ 71 000, soit le chiffre le plus élevé jamais atteint.
Il était courant de retenir les remboursements au cours de la première année de la pandémie, voire plus, ce qui a suscité des réactions négatives de la part des clients. Il est difficile de déterminer le nombre de batailles qui se déroulent encore sur cette question, car les décisions de l’autorité de régulation en matière de plaintes ne sont pas publiques, affirment les défenseurs de la cause.
«Cela a pour effet de refroidir les gens qui ont peur de parler ouvertement , a déclaré Gabor Lukacs, président de l’association de défense des droits des passagers aériens (Air Passenger Rights).
Il a également accusé l’agence et la compagnie aérienne d’ignorer les faits relatifs au cas du couple.
À l’époque, les obligations de remboursement dépendaient des conditions liées au billet, car les compagnies aériennes n’étaient pas tenues de rembourser en cas de force majeure jusqu’à la mise à jour de la charte des droits des passagers en 2022, a dit Jadrino Huot, porte-parole de l’Office des transports.
Au début de la pandémie, la réglementation «exige seulement que la compagnie aérienne s’assure que les passagers puissent terminer leur itinéraire», indique un billet de l’agence datant du 25 mars 2020. «Les tarifs de certaines compagnies aériennes prévoient des remboursements dans certains cas, mais peuvent contenir des clauses qui, selon les compagnies aériennes, les libèrent de ces obligations dans des situations de force majeure.»
Plusieurs décisions plus anciennes de l’agence fédérale elle-même semblent aller à l’encontre de ce billet, avec au moins trois décisions rendues depuis 2013 affirmant le droit des voyageurs aériens à un remboursement indépendamment des conditions tarifaires ou du fait que l’annulation d’un vol est indépendante de la volonté de la compagnie aérienne.
Une décision de 2013 concernant Porter Airlines a conclu qu’«il est déraisonnable pour Porter de refuser de rembourser le prix payé par un passager en raison de l’annulation d’un vol, même si la cause est un événement indépendant de la volonté de Porter». Cette décision a été prise en dépit du fait que le tarif de Porter — le contrat entre la compagnie aérienne et les passagers — stipulait une politique de non-remboursement en cas de retard ou d’annulation dus à un cas de force majeure.
«Le non-respect de ces décisions équivaudrait à un outrage au tribunal», a affirmé M. Lukacs. Quoi qu’il en soit, le tarif de WestJet ne contient aucune disposition de ce type.
Le Centre pour la défense de l’intérêt public a déclaré en avril 2020 avoir reçu « de nombreuses plaintes de consommateurs au sujet de futurs vols annulés et de l’absence de remboursement pour ces vols ».
Selon John Lawford, qui dirige l’organisation de défense des droits des consommateurs, le fait de conserver des millions de dollars de tarifs équivaut à une saisie.
«Lorsque les compagnies aériennes prennent des sommes importantes aux consommateurs pour des vols futurs et qu’elles ne mettent pas ces fonds en fiducie, mais les utilisent plutôt comme fonds d’exploitation, elles ont effectivement pris l’argent des consommateurs pour rien», a-t-il écrit en 2020.
Les bons d’échange n’équivalent pas à un remboursement, a-t-il ajouté. M. Lawford a souligné que les Canadiens plus âgés ne sont pas susceptibles d’utiliser le crédit des magasins «pour des raisons de santé ou financières, ou simplement en raison de l’incertitude des voyages aériens à l’avenir».
Après avoir résisté pendant plus d’un an, la plupart des compagnies aériennes ont commencé à offrir des remboursements pour les vols annulés en raison de la pandémie, comme condition à l’octroi de l’aide fédérale.
«Au fur et à mesure de l’évolution de la situation, nous avons ouvert les remboursements aux voyageurs qui avaient reçu un crédit en raison du COVID, que la réservation ait été annulée par nous ou par le passager», a dit Andréan Gagné, porte-parole de Transat A.T. Inc.
WestJet, qui n’a jamais eu recours à l’aide fédérale, a été le premier transporteur à offrir des remboursements à certains passagers en octobre 2020. Mais elle a déclaré que ces remboursements ne s’appliqueraient pas aux clients qui ont annulé leur propre voyage ou qui ont acheté des tarifs de base non remboursables, «conformément à son tarif réglementaire et aux conditions de réservation qui étaient en vigueur avant l’entrée en vigueur de la loi COVID» - et en dépit de la jurisprudence du tribunal.