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Sunwing s'excuse auprès de ses clients
La compagnie Sunwing s'excuse et offre une indemnisation à ses clients touchés par les nombreux retards causés par une panne informatique majeure. Une attaque informatique serait en cause.
C'est qu'a confirmé le PDG de la compagnie, Mark Williams, en entrevue auprès de la station de télévision CP24. Il n'a d'ailleurs aucune idée d'un temps qu'il faudra pour régler la situation. L'attaque sur un sous-traitant fait en sorte que chaque carte d'embarquement doit être remplie à la main. Des clients ont perdu deux jours de vacances dans certains cas.
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Si vous avez été touché par la panne, vous pouvez remplir une demande d'indemnisation. Vous êtes admissibles dès que votre vol est retardé de plus de 3 heures. La compagnie offre aussi la possibilité de reporter votre vol si vous devez voyager ces prochains jours. Les retards sont encore nombreux à l'aéroport Montréal-Trudeau, mercredi matin.
Sunwing effectue présentement des démarches pour trouver des avions supplémentaires afin d'accommoder ses clients.
Cette offre s'applique aux réservations Sunwing dont les dates de départ sont entre le 19 et le 22 avril 2022. Elle est valide pour les voyages jusqu'au 23 juin 2022. Les tarifs du système s'appliquent pour les nouvelles dates de voyage.
— Sunwing Vacations (@SunwingVacay) April 19, 2022
Le problème laisse de nombreux voyageurs dans l'attente aux aéroports.
«Au début, nous pensions que c'était bien d'avoir une nuit supplémentaire, mais, maintenant, je ne trouve plus cela amusant», a témoigné une résidente de Kenora, en Ontario, Tania Cameron, qui se trouvait mercredi à Varadero, à Cuba, en attendant d'embarquer sur un vol de retour vers le Canada.
Mme Cameron a raconté qu'elle et sa belle-sœur avaient des sièges sur un vol de Sunwing à destination de Winnipeg qui devait décoller mardi à 19 h. Elle a dit qu'elles avaient d'abord été informées que le vol serait retardé jusqu'à minuit, puis un représentant de Sunwing leur a conseillé de retourner à l'hôtel, car le vol ne partirait pas avant le lendemain.
Cependant, à leur retour à l'aéroport mercredi, elles ont découvert que le vol était parti à minuit malgré tout et qu'elles l'avaient raté. Les deux femmes s'attendaient toujours à rentrer chez elles mercredi, mais uniquement parce quelqu'un a entendu leur histoire et leur a proposé de céder ses places dans un avion en partance pour Calgary.
«C'était un gars très sympa, il s'appelle Paul, a précisé Mme Cameron. Nous devrons payer nos propres vols de Calgary à Winnipeg, mais je m'en fiche. Nous trouverons une solution. Nous devons rentrer à la maison.»
Sunwing a indiqué qu'elle travaillait avec d'autres compagnies aériennes pour trouver des avions supplémentaires, afin d'aider à réduire le retard dans certains aéroports. La compagnie aérienne continue d'offrir aux clients concernés la possibilité de modifier une fois, sans frais, leur date de départ, pour les vols prévus entre le 19 et le 22 avril.
Ruppi Rana, un résident de Toronto, a rapporté qu'il y avait si peu d'informations disponibles pour les passagers qu'il était difficile de décider quoi faire. Sa femme et lui tentent de rentrer chez eux depuis Cancún, mais n'ont pas pu joindre un représentant de Sunwing au téléphone et comptent sur les médias sociaux comme principale source de mises à jour.
«Ma femme et moi, nous ne savons pas quand quitter l'hôtel, quand partir, nous avons déjà prolongé notre séjour de deux nuits à l'hôtel où nous sommes. C'est juste le fait de ne pas savoir qui est le plus difficile, a témoigné M. Rana. Une partie de nous veut juste réserver avec WestJet ou Air Canada et en finir, mais cela semble être une décision très coûteuse.»
Alors que M. Rana a indiqué avoir de l'empathie pour Sunwing et son personnel, qui sont aux prises avec cette situation difficile , il a dit qu'il était étonné que la compagnie aérienne n'ait pas de meilleurs plans d'urgence en cas de problème de sécurité des données.
«Je travaille dans le domaine des logiciels, donc je suis vraiment étonné qu'ils n'aient pas été mieux préparés, a-t-il souligné. Si votre système est piraté, vous devez être au courant de cela.»
Avec des informations d'Amanda Stephenson de La Presse canadienne