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Retards d'Air Canada: une jeune famille forcée de dormir sur le plancher de l'aéroport
«Je n’ai jamais été traitée de cette façon durant toute ma vie. Mes enfants pleuraient.»
Une mère de trois enfants a livré un troublant témoignage après que sa jeune famille ait dû passer une nuit sur le plancher de l’aéroport Lester B. Pearson de Toronto en raison des nombreux vols retardés au Canada.
Jennifer Macdougall affirme avoir dépensé plus de 1000$ en dépenses imprévues à la suite de ces nombreux retards. Elle et ses trois enfants âgés de 15 ans, 7 ans et 6 mois devaient quitter Whitehorse, au Yukon le 25 juin afin de visiter des membres de leur famille à Sydney, en Nouvelle-Écosse. Leur vol devait effectuer des arrêts à Vancouver et à Toronto en chemin.
Ce texte est une traduction d'un texte de CTV News.
«Je suis en congé maternité en ce moment, a déploré Jennifer Macdougall à CTV News Toronto, mardi. Je pensais pouvoir les emmener pour quelques semaines pour passer un bel été à l’étranger.»
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Le voyage est devenu bien plus compliqué à ce que s’attendait Mme Macdougall. Un premier vol retardé de Whitehorse vers Vancouver a entraîné un effet domino dévastateur sur les autres vols. Arrivés trop tard à Vancouver, ils ont raté leur correspondance, qui devait les emmener à Toronto.
Le début des maux de tête
Après un délai de cinq heures en Colombie-Britannique, la famille a eu droit à un vol atterrissant à l’aéroport de Toronto vers 22h30.
Macdougall raconte s’être immédiatement dirigée au bureau du service à la clientèle d’Air Canada afin de connaitre la suite pour son vol vers Sydney et pour obtenir des crédits pour l’hôtel et la nourriture, qui lui avaient été promis en raison des retards.
«Je voulais seulement avoir un hôtel pour mettre mes enfants dans un lit», a-t-elle confié.
La mère avance que le service à la clientèle d’Air Canada n’a été d’aucune aide, lui disant qu’elle ne pourrait pas prendre l’avion avec le lendemain, tout en refusant de lui donner des bons pour l’hôtel et la nourriture.
Questionnée à ce sujet, Air Canada a répondu qu’ils étaient en train d’analyser le dossier de Mme Macdougall et qu’ils allaient le «traiter directement avec le client».
Crédit photo: Ryan Remiorz | La Presse canadienne
«Ils me disaient simplement qu’il n’y avait plus de chambres disponibles, a lancé la jeune mère. J’ai répondu: "Il va falloir que je dorme sur le plancher avec mon bébé de six mois?" Et le représentant m’a dit: "Ouais, c’est ce qu’il faut faire."»
Macdougall souligne qu’on lui avait promis un vol, qui allait décoller vers 7h30 le lendemain matin.
Alors, elle a été contrainte de dormir sur le plancher d’un aéroport, avec ses deux enfants et son bébé. Une expérience qu’elle qualifie de tout simplement «désastreuse».
«Je ne voulais pas abandonner mes enfants sans surveillance, alors je suis demeurée assise afin de rester réveillée toute la nuit», confie la mère, qui n’avait pas accès à des couches ou à des vêtements de rechange pendant ce temps. Elle a également dû débourser de l’argent de sa propre poche pour aller chercher de la nourriture dans les magasins environnants.
Une expérience traumatisante
Elle ajoute également que ses enfants sortent «traumatisés» de cette expérience.
«C’était le premier voyage de mon enfant de sept ans et il est complètement dévasté, a expliqué Macdougall. Il ne sait pas que ceci n’est pas du tout normal.»
Mais l’aventure ne se termine pas là. Lorsqu’il était finalement 7h, Air Canada a annoncé aux passagers que le vol prévu vers Sydney était annulé.
«Je n’ai jamais été traitée de cette façon durant toute ma vie, ajoute Macdougall. Mes enfants pleuraient.»
Ils ont finalement accepté d’atterrir à Halifax plutôt qu’à Sydney, en espérant pouvoir finalement arriver en Nouvelle-Écosse, mais le vol demandait une autre escale, cette fois, à Montréal.
Arrivée au Québec, la famille a frappé un mur. La compagnie aérienne avait annulé, une fois de plus, leur vol vers Halifax. Mme Macdougall a dû payer, de ses propres poches, une nuit à l’hôtel pour elle et ses enfants avant de se faire dire qu’un autre vol allait les envoyer en Nouvelle-Écosse.
La mère a lancé qu’Air Canada n’avait toujours pas offert d’accommodations pour ce deuxième imprévu.
Présentement, la jeune famille est toujours à Halifax, en attente de leurs bagages, qui se sont égarés avec toutes ces annulations. Des membres de la famille devraient aller les chercher demain afin de les emmener à Sydney. Jennifer Macdougall dit ne pas savoir si elle va revoir un jour ses valises.
«On nous doit probablement 1000$ pour tout le weekend», critique la mère, plaidant qu’Air Canada ne lui a toujours rien remboursé.
«C’était mauvaise expérience après mauvaise expérience. Et personne ne nous aidait.»
Dans un communiqué envoyé à CTV News Toronto, Air Canada répond: «Avec la reprise des voyages après la pandémie, il y a eu plus de cas de retards de bagages. Les autres défis auxquels l’entreprise est confrontée sont bien compris et ont été bien médiatisés.»
Crédit photo: Ryan Remiorz | La Presse canadienne
«L'une des raisons est qu'il y a simplement plus de personnes qui voyagent et plus de bagages. Rien que pour notre compagnie, nous transportons souvent 120 000 personnes ou plus par jour, contre 23 000 il y a un an.»
La compagnie aérienne a aussi expliqué que la pandémie a changé le système opérationnel avec de nouvelles files, des avions retenus aux portes incapables de décharger les passagers dans les aéroports, un nombre de vols limités en raison d’un contrôle du trafic aérien, qui oblige les compagnies aériennes à faire des annulations de dernière minute.
De son côté, Macdougall souhaitait partager son histoire pour éviter aux autres familles ce qu’elle a vécu.
«Je veux que mon histoire soit entendue pour une raison, je détesterais voir une autre mère vivre ça.»
-Un texte d'Abby Neufeld pour CTV News.