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«Nous sommes coincés»: le REM victime d'une panne informatique en pleine heure de pointe
C'est finalement vers 18h30 que les trains ont finalement pu reprendre leur trajet de façon progressive.
Des dizaines de passagers du Réseau express métropolitain (REM) ont été prisonniers des wagons pendant plus de deux heures alors que le service de train reliant le centre-ville de Montréal à Brossard a été en panne lundi en pleine heure de pointe. Une panne informatique est en cause.
Vers 15h45, lundi, le REM a annoncé sur X, anciennement Twitter, l'arrêt de service.
REM - Arrêt de service sur la ligne A1 | Brossard-Gare Centrale. Direction: A1-Brossard.
— Réseau Express Métropolitain (@REM_infoservice) October 30, 2023
Selon des informations transmises par courriel en début de soirée à La Presse Canadienne par CDPQ Infra, qui exploite le REM, «des problèmes techniques au niveau du système informatique causent des ennuis et occasionnent des erreurs au centre de contrôle», mais «un plan de relève (a été) mis en place» vers 17h05.
«À ce moment-là, il y avait quatre trains d'arrêtés entre les stations», précise-t-on.
Le service avait également été à l'arrêt plus tôt dans la journée pour le même problème, pour lequel des correctifs n'ont pas permis de régler la situation, a confirmé en entrevue téléphonique Philippe Batani, vice-président aux affaires publiques de CDPQ Infra.
«On est encore dans une période de rodage, mais il s'agit d'une problématique qu'on a rencontrée pour la première fois aujourd'hui», a-t-il expliqué.
«En fin de journée, cette problématique est devenue plus importante et ça a forcé l'arrêt complet du système pour qu'on puisse y apporter des correctifs», a-t-il ajouté, précisant que des «petits ralentissements» ont été observés toute la journée.
C'est finalement vers 18h30 que les trains ont finalement pu reprendre leur trajet de façon progressive.
Manque de communication décrié
Plusieurs utilisateurs, dont certains sont coincés dans le train depuis plus d'une demi-heure, ont déploré le manque d'informations subséquentes, alors que CDPQ Infra n'avait publié aucune information depuis sur les réseaux sociaux ou sur le site internet du REM depuis l'annonce de l'arrêt de service.
«Laissez-nous sortir. On est pris à l'intérieur depuis 20 minutes», a publié un usager en réponse à la publication.
«Nous sommes coincés dans un wagon bondé de monde entre la station GC et IdesS», a indiqué un autre passager sur la même plateforme.
Des usagers ont déploré que l'annonce de la panne n'ait pas été relayée dans les stations de métro, faisant en sorte que plusieurs passagers ont convergé vers la Gare Centrale, entre autres, plutôt que d'entreprendre des itinéraires alternatifs dans leurs déplacements.
«Ça a pris environ 1h15 faire le trajet entre la Gare Centrale et l'Île-des-S?urs, a indiqué à La Presse Canadienne une passagère prise dans un wagon. On avait juste un message qui roulait en boucle dans un intervalle de quelques minutes disant que le service était a l'arrêt pour une durée déterminée pour un problème technique.»
M. Batani reconnaît que l'enjeu de la communication devra être amélioré.
«On prend des notes. On nous a mentionné que la manière dont on communique l'information aux usagers lorsqu'il y a des pannes doit être améliorée, a-t-il indiqué. C'est quelque chose qui se trouve au sommet de notre liste (de priorités).»
Lorsque son service est interrompu, le REM prévoit des autobus à la disposition des passagers.
Des interruptions de service planifiées ont été annoncées par CDPQ Infra à compter du 15 octobre. Ces interruptions, prévues du dimanche au jeudi après 22h, devraient s'étendre sur une période de six semaines.
Une autre panne était survenue vendredi après-midi, toujours en pleine heure de pointe.