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«J'ai été choqué»: il se fait facturer 2000$ par Hydro-Québec
Lorsque Neil Brazer a reçu du courrier d'Hydro-Québec il a jeté les enveloppes parce qu'il pensait qu'il ne s'agissait que de relevés...
Lorsque Neil Brazer, un résident de Pointe-Claire, a reçu du courrier d'Hydro-Québec il y a quelques mois, il a jeté les enveloppes parce qu'il pensait qu'il ne s'agissait que de relevés.
Ce texte est une traduction d'un article de CTV News
Cependant, lorsqu'il a finalement ouvert la lettre, il s'est rendu compte qu'Hydro-Québec lui avait facturé plus de 2 000 $ de frais supplémentaires sur ses trois dernières années de relevés.
«J'ai été choqué», a-t-il avoué. «J'ai appelé Hydro-Québec et j'ai parlé au service à la clientèle». C'est à ce moment qu'on lui a confirmé qu'il faisait l'objet d'un audit.
«On ne m'a pas donné de raison», a-t-il ajouté.
M. Brazer a déclaré qu'Hydro-Québec lui a proposé de régler ce qu'il devait dans le cadre d'un plan de paiement.
«J'ai jusqu'à la fin du mois de décembre, comme nous en avons convenu», a-t-il déclaré. «En fait, pour chaque relevé que je recevrai, je leur donnerai un montant supplémentaire d'environ 400 dollars.»
La situation de M. Brazer n'est pas courante, selon Sylvie De Bellefeuille, avocate et directrice des services judiciaires d'Option consommateurs, un organisme qui défend les droits des consommateurs.
«Ce genre d'erreur peut malheureusement se produire», dit Mme De Bellefeuille. «Et si c'est le cas, il y a une disposition dans les conditions de service d'Hydro-Québec qui peut traiter cette situation et qui propose les motifs sur lesquels Hydro-Québec peut facturer, dans quelle mesure, et comment cela peut être traité».
Lorsqu'une erreur de facturation est détectée, Hydro-Québec doit d'abord établir la période au cours de laquelle l'erreur s'est produite.
La correction peut remonter jusqu'à un maximum de 36 mois, selon les particularités de la situation.
«Normalement, dans ces circonstances, si la personne n'est pas en mesure de rembourser le montant total en un seul paiement, un arrangement peut être conclu sans frais d'administration - s'il n'y a aucun acte répréhensible de la part de qui que ce soit - de sorte qu'ils peuvent prolonger une période raisonnable en fonction de la situation financière de la personne», a précisé Mme De Bellefeuille.
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Mme De Bellefeuille a ajouté qu'il est pratiquement impossible pour les consommateurs d'empêcher les sous-facturations.
«Si nous consommons de l'électricité et que nous avons l'impression de payer un montant ridiculement bas, nous devrions peut-être avertir Hydro-Québec et faire vérifier les choses», a-t-elle déclaré. «Sinon, si les factures semblent normales, il n'y a malheureusement rien que nous puissions faire.»
Dans un communiqué, Gabrielle Leblanc, porte-parole d'Hydro-Québec, a affirmé que les causes possibles d'une demande de paiement rétroactif sont nombreuses : «une installation défectueuse du client, un mauvais branchement électrique, un compteur qui ne communique plus avec Hydro-Québec, et ainsi de suite».
Elle ajoute que les frais rétroactifs sont très rares.
Bien qu'il y ait des sous-facturations, les conditions de service prévoient également des clauses de surfacturation, en vertu desquelles les clients peuvent être remboursés si leurs factures d'électricité sont trop élevées.
Mme de Bellefeuille explique que les conditions de service d'Hydro-Québec sont très réglementées et que chaque mise à jour doit être présentée à la Commission de l'énergie de la province, où des organisations comme Option consommateurs peuvent intervenir.
«Le fait est que nous n'avons pas vraiment le choix lorsqu'il s'agit d'électricité», a-t-elle mentionné. «Ce n'est pas comme une compagnie de téléphone où l'on peut choisir d'un fournisseur à l'autre. Au Québec, si vous habitez à Montréal et que vous voulez avoir de l'électricité, vous avez le choix entre Hydro-Québec et Hydro-Québec. C'est pourquoi ce contrat est très réglementé ».
Dans le cas de la clause de sous-facturation, Mme Leblanc a déclaré qu'elle comprenait la difficulté de la situation, mais que des frais rétroactifs étaient nécessaires pour assurer l'équité sur l'ensemble du réseau électrique. Mme Bellefeuille s'est faite la porte-parole de ce sentiment.
«Nous devons nous rappeler que lorsque nous utilisons de l'électricité, nous devons la payer. C'est juste pour tout le monde», a-t-elle déclaré. «Si quelqu'un ne paie pas assez, tout le monde devra en souffrir. C'est pourquoi le contrat permet à Hydro-Québec de facturer en cas d'erreur. Mais il est également possible de conclure un accord de paiement.»
En attendant, pour M. Brazer, le fait de recevoir une facture supplémentaire à l'improviste est toujours un défi financier, malgré le plan de paiement.
«C'est difficile. Enfin, les factures de tout le monde ont augmenté, les impôts aussi, l'électricité et l'essence aussi», explique-t-il. «Alors oui, c'est serré. Je vais y arriver. Nous rembourserons. Mais c'est quelque chose qui n'a pas été prévu et qui était très inattendu.»