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Il commande un appareil photo sur Amazon et reçoit... du shampoing
En plus d'être victime d'une fraude, Robert Bériault affirme qu'il n'arrive pas à se faire rembourser par Amazon.
Un homme de Gatineau estime avoir été victime d'une fraude après avoir commandé un appareil photo via le géant du Web Amazon et peine à se faire rembourser.
Le 1er septembre dernier, Robert Bériault commande un appareil photo, une caméra Sony ZV-1, d'une valeur de 1000 $ via Amazon.
Il reçoit donc son colis le 3 septembre, soit deux jours après avoir passé sa commande. M. Bériault découvre toutefois tout autre chose qu'un appareil photo.
«Lorsque j'ai ouvert la boîte extérieure, le carton du fabricant était intact, joliment emballé et le sceau de sécurité n'avait pas été touché. En ouvrant la boîte, j'ai constaté avec consternation qu'au lieu d'un appareil photo, quelqu'un avait remplacé l'appareil par une bouteille de shampoing», a-t-il raconté à Noovo Info.
M. Bériault a remarqué que la bouteille de shampoing provenait d'une manufacture de l'Ontario. Selon lui, la fraude - l'échange des produits - a donc eu lieu quelque part entre l'entrepôt d'Amazon et le moment de la livraison à son domicile. «Le shampoing est fabriqué au Canada, ce qui rend peu probable une escroquerie dans l'usine Sony», estime-t-il.
Appels répétés au service à la clientèle
Robert Bériault a alors entamé des démarches pour un remboursement, démarches qui ont été longues.
«J'ai immédiatement contacté Amazon pour les aviser de la fraude. Ils m'ont alors dit de retourner le colis, ce que j'ai fait, et qu'ils allaient émettre un remboursement», précise M. Bériault.
Huit appels au service à la clientèle d'Amazon n'auront pas permis de régler la situation.
«Au début, la personne m'assurait que le remboursement serait fait. Lors d'un autre appel, un monsieur m'a dit que le remboursement avait été fait - c'était faux. Ensuite on m'a dit qu'il s'agissait d'un item de valeur donc il fallait compter cinq jours de plus pour le remboursement. Après, une dame m'a dit que je devais remplir un rapport d'incident, ce que j'ai fait. J'ai envoyé le rapport, mais je n'ai pas obtenu de réponse. Je recontacte Amazon, cette fois pour me faire dire que j'avais mis le mauvais numéro de commande sur mon rapport d'incident. J'ai vérifié et c'est pourtant le bon numéro», raconte M. Bériault visiblement découragé.
«Je pense que c'est juste une tactique pour se débarrasser de moi. Il passe toujours la balle à quelqu'un d'autre. Ils m'ont mis en attente [au téléphone] à chacun des appels, et ce pendant près d'une heure.C'est très frustrant.»
M. Bériault aura finalement reçu une réponse d'Amazon jeudi, après la publication de l'histoire par Noovo Info, stipulant qu'il recevrait un remboursement sur sa carte de crédit dans 3 à 5 jours.
Robert Bériault souhaite par ailleurs qu'Amazon fasse la lumière sur ce type de fraude. «Il s'agit d'une affaire sérieuse qui doit faire l'objet d'une enquête», croit-il.
«Ça va faire 10 ans que je fais affaire avec Amazon, j'ai toujours été bien servi et pour les retours, ç’a toujours été facile. Je suis vraiment surpris qu'il n'y ait pas un meilleur service dans de tels cas», conclut Robert Bériault.
Questionnée sur les cas de fraude et sur les enjeux de sécurité, Amazon n’a pas clairement répondu aux questions de Noovo Info.
Une porte-parole d’Amazon a tout de même souligné : «Nous regrettons que cette situation n'ait pas été à la hauteur de nos normes élevées et nous travaillerons directement avec le client pour remédier à cette situation.»