Début du contenu principal.
Fêtes chaotiques pour les voyageurs: les protocoles seront revus, assure le grand patron de VIA Rail
Ses dirigeants comparaissent devant un comité fédéral alors que les députés de l’opposition, à Ottawa, font valoir qu’il est temps d’étendre le Règlement sur la protection des passagers aériens pour couvrir aussi les déplacements en train.
De hauts dirigeants de VIA Rail ont fait jeudi leur mea culpa et assuré que les pratiques du transporteur ferroviaire sont en train d'être revues avec l'aide d'experts afin de tirer des leçons des retards qui ont affligé les voyageurs pendant les Fêtes.
«C'est tout à fait inacceptable», a reconnu d'emblée le grand patron de VIA Rail lorsqu'il a été interrogé relativement aux passagers qui sont restés coincés dans un train pendant près de 18 heures.
Il est «évident» qu'il y a place à l'amélioration dans les protocoles, notamment ceux en cas de tempête hivernale, a dit Martin R. Landry, le président et chef de la direction par intérim, devant le comité permanent des Transports de la Chambre des communes.
Plus tôt ce mois-ci, la société d'État s'est excusée pour les retards généralisés que les passagers ont constatés entre le 23 et le 26 décembre alors qu'une tempête hivernale balayait l'Ontario et le Québec.
À lire également : Retards et annulations: Via Rail compte offrir des remboursements et des crédits voyage
La compagnie de chemin de fer a dit que le déraillement d'un train de marchandises du Canadien National (CN) a causé d'autres retards pour ses trains dans son corridor est-ouest entre Québec et Windsor, en Ontario.
«Nous pouvons faire beaucoup mieux» dans nos communications, a-t-il admis, ajoutant que même dans une situation qui évolue constamment «reconnaître que l'on ne connaît pas tous les faits est rassurant plutôt que de rester silencieux».
VIA Rail reconnaît aussi que «clairement» la quantité de nourriture et d'eau d'urgence à bord des trains n'est pas suffisante, et ce malgré que la société de la couronne s'assure d'en avoir davantage en hiver.
Les règles en place n'ont également pas été suivies lorsque les employés continuaient la vente de nourriture des chariots plutôt que de la donner. D'ailleurs, la chef de la direction responsable de la clientèle, Rita Toporowski, a dit ignorer si les passagers qui ont fait de tels achats ont été remboursés.
À lire également :
- Sunwing ne veut pas lui redonner ses bagages: une cliente déplore l'inaction de la compagnie
- Sièges vides, courriels en retard: le bourbier numérique de Sunwing
- Son bagage perdu par Air Canada retrouvé dans un entrepôt d'un organisme de bienfaisance
De même, le transporteur a reconnu que de n'avoir maintenu qu'une ou deux toilettes fonctionnelles par train - les employés se chargeant de faire les vidanges - était insuffisant.
Et, finalement, la communication avec le CN qui est propriétaire des rails aurait pu être meilleure et des améliorations auraient été identifiées, a-t-on précisé au député libéral Angelo Iacono.
La réunion du comité a également permis d'apprendre que le ministre des Transports, Omar Alghabra, n'a discuté avec VIA Rail que le 11 janvier, ce qu'a déploré le vice-président conservateur du comité, Mark Strahl.
Nuit d'horreur
La situation qui a touché un des trains de VIA Rail dans la nuit le 23 décembre allait `au-delà de tout ce que nous avions vécu précédemment', a témoigné Mme Toporowski.
Le train en question était à un endroit presque inaccessible lorsqu'il a percuté un arbre qui a «fracassé le pare-brise de la locomotive» et qui s'est ensuite retrouvé sur un wagon de passagers. La responsabilité incombait alors au CN, en vertu des «standards de l'industrie», de venir déplacer le tronc.
Une première équipe d'intervention a été dépêchée sur les lieux, mais a été impliquée dans un accident de la route en raison des conditions difficiles, et la seconde équipe a jugé que les vents étaient trop forts pour retirer l'arbre de façon sécuritaire, a expliqué le grand patron. Vers 5 h, la nourriture a commencé à manquer. Et ce n'est qu'au bout de 13 heures d'immobilisation que le train a pu se remettre en marche.
VIA Rail a été incapable de dire au bloquiste Xavier Barsalou-Duval si la situation aurait été corrigée plus rapidement si elle avait été propriétaire des voies - comme c'est le cas d'à peine 3 % de son réseau -, auquel cas ses employés auraient eu la capacité de bouger le fameux tronc d'arbre.
Le vice-président aux opérations ferroviaires, Michael Brankley, a écarté la suggestion du député néo-démocrate Alexandre Boulerice de munir les trains de scies mécaniques. «Les employés ne sont certainement pas formés pour cela», a-t-il affirmé.
Plusieurs élus ont déploré le refus du CN et de l'Association des chemins de fer du Canada de venir témoigner devant le comité, l'un d'eux les qualifiant de «méprisants».
Protection des passagers
Les députés de l'opposition, à Ottawa, font valoir qu'il est temps d'étendre le Règlement sur la protection des passagers aériens pour couvrir aussi les déplacements en train.
Les passagers affectés par les annulations ont tous été remboursés et ceux coincés dans des trains durant la nuit du 23 au 24 décembre ont également reçu un crédit d'une valeur égale à celle de leur billet, a-t-on appris.
La direction de VIA Rail ne s'est pas opposée à ce que les élus légifèrent pour mieux protéger les passagers pourvus que les compagnies propriétaires des rails soient de la conversation.
«Cela viendra en partie de la promulgation de règles et de lignes directrices qui donneraient, par exemple, une plus grande priorité aux services de trains de voyageurs (par rapport aux trains de marchandises) afin que les horaires puissent être respectés et éviter le besoin de pénalités, car le nombre de retards serait considérablement réduit», a dit M. Landry.
Le ministre des Transports, Omar Alghabra, a témoigné devant le comité plus tôt ce mois-ci. Il a promis de resserrer les règles, qui, selon les critiques, manquent de mordant pour tenir les entreprises responsables de l'indemnisation des passagers aériens.
Dans une déclaration fournie à La Presse Canadienne, le bureau de M. Alghabra n'a pas dit si le ministre appuyait les demandes visant à élargir le régime actuel de protection des passagers pour couvrir ceux qui voyagent par train.
«La situation de VIA Rail pendant la période des Fêtes était inacceptable. Les passagers méritent d'être informés, surtout dans les conditions météorologiques sans précédent que les Canadiens ont connues», a déclaré la porte-parole Nadine Ramadan dans un courriel.
«La sécurité de l'équipage et des passagers est toujours une priorité absolue. Toutes les options sont sur la table pour renforcer davantage la sécurité des passagers», a-t-elle affirmé.