Amazon pourrait faire face à une action collective pour des retards de livraison

Aujourd'hui, certains Québécois abonnés à Amazon Prime affirment que la livraison de leurs colis prend trop de temps et ils essaient de faire quelque chose pour y remédier.

Ce texte est une traduction d'un article de CTV News.

Au début du mois, Michael Koutsoufis, client d'Amazon Prime, a commandé une veste, un chapeau et des gants.

Ses commandes arrivaient généralement en un ou deux jours, mais pas cette fois-ci.

«Puis j'ai vérifié le 14 et la date de livraison a été repoussée au 28 ou quelque part entre les deux, au printemps prochain, en gros», a confié M. Koutsoufis à CTV News.

Selon lui, il lui a fallu beaucoup de va-et-vient avec Amazon pour annuler sa commande et obtenir un remboursement.

«J'ai fini par aller chez Simon et dépenser moins d'argent et moins de temps», a-t-il avoué.

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Depuis que le géant de la vente en ligne a fermé ses entrepôts au Québec, les commandes sont désormais expédiées depuis l'extérieur de la province et livrées par des coursiers tiers.

L'entreprise a affirmé qu'il s'agissait de fournir des services de manière efficace et rentable.

Mais Jason Stadtlander, qui travaille dans l'informatique, affirme que ses livraisons ont été tout sauf efficaces ces derniers temps.

«J'ai une cliente qui a plus de 90 ans et qui attend un petit accessoire pour brancher son moniteur afin de pouvoir utiliser son ordinateur. Il n'est pas arrivé. Et il s'est perdu parce que, vous savez, plus il vient de loin, plus il y a de chances qu'il se perde en chemin», a-t-il raconté.

Au Canada, un abonnement à Amazon Prime coûte 99 $ par an, soit 10 $ par mois avec taxes. Son site Web continue de vanter la livraison gratuite en deux jours comme un avantage.

Mais sur les dizaines d'articles que CTV News a recherchés sur Amazon, les délais de livraison estimés se situaient systématiquement entre quatre et six jours.

Dans un courriel adressé à CTV News, un porte-parole de l'entreprise affirme que les délais de livraison peuvent varier pour de nombreuses raisons, notamment en raison des conditions météorologiques et de la chaîne d'approvisionnement.

«Nous savons que les clients d'Amazon Prime apprécient la rapidité de livraison et l'excellence du service. Notre décision de revenir à un modèle de livraison par des tiers soutenu par des petites entreprises locales ne change rien à notre engagement en la matière. Quel que soit le transporteur, les délais de livraison peuvent varier pour de nombreuses raisons, notamment la météo, comme les tempêtes hivernales qui ont récemment touché Montréal, la circulation, les facteurs liés à la chaîne d'approvisionnement, etc. C'est pourquoi nous sommes transparents avec les clients tout au long du parcours d'achat et du processus de paiement en ce qui concerne la date exacte à laquelle ils peuvent s'attendre à recevoir leurs commandes.»

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«Si vous avez payé vos 10 $ par mois, vous n'avez pas obtenu votre service. Vous devriez obtenir une forme de compensation», a prévenu l'avocat Saro Turner du cabinet Slater Vecchio LLP qui demande l'autorisation du tribunal pour lancer un recours collectif contre Amazon. Le cabinet allègue que l'entreprise n'a pas respecté les délais de livraison de deux jours promis à ses abonnés Prime.

«Nous parlons d'un grand nombre de plaintes et de retards importants, et il n'est donc pas logique que si vous fermez tous vos entrepôts, ce service soit meilleur et moins cher», a ajouté Me Turner.

Pendant ce temps, Michael Koutsoufis envisage d'annuler son abonnement Prime.

«J'aurais pu aller en Italie, me faire faire une veste sur mesure par un très vieil homme nommé Giuseppe, revenir et la commande que j'ai passée chez Amazon serait toujours en cours de livraison», a-t-il lancé.

Même s'il a été remboursé, il a récemment reçu un colis d'Amazon contenant la mauvaise veste.